NPS (Net Promoter Score)

De NPS (Net Promoter Score) is een bedrijfseigen meetinstrument voor marktonderzoek. Het bepaalt de kans dat klanten een bedrijf, service of product aan een collega aanbevelen op basis van hun antwoorden op één enkele vraag: of ze het bedrijf bij een vriend zouden aanbevelen. Op basis van hun indicatie van hoe waarschijnlijk het is dat ze dit bedrijf zouden aanbevelen, worden ze op een schaal van 0 tot 10 onderverdeeld als "detractors" met beoordelingen onder de 6, als "passives" met beoordelingen rond 7 tot 8 en als "promoters" met beoordelingen boven de 9. Het totaalcijfer wordt verkregen door de detractors van de promoters af te trekken, wat de NPS vormt.

Wat mkb-bedrijven moeten weten over de NPS (Net Promoter Score)

Hoewel de meeste grote ondernemingen NPS gebruiken om de klanttevredenheid te meten, zijn er steeds meer mkb-bedrijven die NPS gebruiken als prestatiemaatstaf. Met NPS kunnen mkb-bedrijven de sterke en zwakke punten van hun bedrijf leren kennen door middel van snelle, persoonlijke en efficiënte interacties met hun klanten en in hun marketinginspanningen.

Gerelateerde termen