Meestal valt een virus de software aan. Dit keer werden de rollen omgedraaid en viel software het virus aan. Miljoenen bedrijven konden tijdens Covid-19 door blijven werken dankzij allerlei softwareoplossingen voor remote werken en digitalisering van producten en diensten. Wie had gedacht dat een wereldwijde pandemie de digitalisering van bedrijven zo’n impuls zou geven.
Volgens recent onderzoek van Capterra geeft 61% van de mkb-bedrijven aan dat de software die ze hebben aangeschaft cruciaal is voor het voortbestaan van hun business tijdens deze crisis.
Daarom heeft Capterra een enquête gehouden onder kleine en middelgrote ondernemingen (mkb’s) in Nederland om de IT-trends tijdens de coronacrisis te onderzoeken. In het onderzoek worden zakelijke beslissers (die betrokken zijn bij de softwarebeslissingen van hun bedrijf) en werknemers geïnterviewd. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.
IT-trends 2020 uitgelicht
- 64% van de ondervraagde bedrijven heeft de afgelopen maanden software aangeschaft.
- 46% van de bedrijven was niet van plan om software aan te schaffen, maar heeft dat vanwege de crisis wel gedaan.
- Gebruiksgemak en prijs zijn nu de belangrijkste criteria bij software-aankopen.
- De meeste zakelijke beslisser zitten in de interest of purchase fase van het software-aankoopproces.
Digitalisering in volle gang
Ondanks dalende omzetten en kostenbesparingen, heeft 64% van de ondervraagde bedrijven de afgelopen maanden software aangeschaft om hun business draaiende te houden tijdens Covid-19. 46% was niet van plan om software aan te schaffen maar heeft dat door de crisis wel gedaan.
De IT-realiteit versus de IT-trend
Als we in januari 2020 aan deze bedrijven hadden gevraagd in welke software ze van plan waren te investeren, dan stond team samenwerkingssoftware hoogstwaarschijnlijk niet bovenaan hun lijstje. De top drie IT-trends voor 2020 waren volgens een onderzoek van Gartner (beschikbaar voor klanten) kunstmatige intelligentie, business intelligence en mobiele bedrijfsapplicaties. Ons onderzoek wijst echter uit dat er in heel andere software geïnvesteerd moest worden. Van de oorspronkelijke plannen van veel bedrijven is niet veel terecht gekomen. Slechts 18% geeft aan dat de crisis géén effect heeft gehad op hun oorspronkelijke software aankoopplannen.
Het oorspronkelijke IT-plan
Als we een blik terug werpen op ons digitaliseringsonderzoek van vorig jaar, blijkt dat veel mkb’ers de komende 1-2 jaar plannen hadden of aan het evalueren waren om software te gaan gebruiken voor digital marketing, boekhouden, CRM, project management, HR, databeveiliging of mobiele apps. Ook de implementatie van nieuwe technologieën als IoT en AI stonden vrij hoog op de agenda. Plots moest er nu in hele andere tools geïnvesteerd worden dan gepland.
Het aangepaste IT-plan
In plaats van boekhoudsoftware, een CRM, AI of ML werd het remote desktop software om online ondersteuning te bieden , samenwerkingssoftware om informatie te kunnen delen en te communiceren in een online omgeving en videoconferentiesoftware om virtuele teams te blijven leiden en sociale contacten te onderhouden. Dit waren de populairste tools van de lockdown. Zonder deze systemen konden bedrijven met kantoorpersoneel niet overleven.
Nadat interne processen en teamsamenwerking op orde waren, kon de aandacht meer uitgaan naar oplossingen om verkoop en klantenondersteuning mogelijk te maken. 68% van de bedrijven heeft aanpassingen gedaan om producten of diensten digitaal beschikbaar te stellen. Daarom zien we bijvoorbeeld dat webshopsoftware en webdesign software hoog scoren.
Ook live chat software voor contact met klantenstaat in de top 5 van meest aangeschafte software tijdens de crisis. Het behouden van klanten is op dit moment de nummer één prioriteit bij bedrijven, dat blijkt uit de cijfers van ons onderzoek. Zolang de sociale afstandsmaatregelen gelden blijft het contact met klanten een uitdaging. Live chat software helpt organisaties realtime verbinding te maken met hun klanten en kan voor klantenondersteuning, leadgeneratie en klantbetrokkenheid worden gebruikt.
Ook webinar software neemt een belangrijke rol in. Webinars worden voor externe communicatie gebruikt, bijvoorbeeld voor marketing om bestaande of nieuwe producten en diensten bij klanten onder de aandacht te brengen en customer engagement te verbeteren. Maar ook voor trainingen en cursussen van zowel eigen medewerkers als leerlingen en klanten.
Op nummer 8 staat VPN-software. Om remote verbindingen met het bedrijfsnetwerk te beschermen tegen indringers en datalekken is het gebruik van een VPN (Virtual Private Netwerk) een oplossing. Uit eerder onderzoek van Capterra over de IT-beveiliging tijdens het werken vanuit huis bleek dat ongeveer een derde van de thuiswerkende mkb’ers vpn-software gebruikt. Een toename van 15% in de aanschaf van VPN software is weinig gezien het grote aantal nieuwe thuiswerkers. Informatiebeveiliging verdient meer aandacht, zeker nu is gebleken dat 21% van de mkb-medewerkers wel eens het slachoffer is geworden van een cyberattack in de vorm van een phishingmail.
Nederlands mkb zit vrij laag in de funnel voor software-aankopen
Nu de intelligente lockdown zich aan het afbouwen is en het “nieuwe normaal” zich aandient staan bedrijven weer voor nieuwe uitdagingen. Een “normaal” kantoorleven zit er voorlopig niet in. Ook al zijn de eerste obstakels van telewerken overwonnen, nu staan bedrijven voor de uitdagingen die de 1,5 meter economie en het op lange termijn thuiswerken met zich meebrengen. Er moeten oplossingen bedacht worden voor personeelsplanning, projectmanagement of training van nieuw personeel. Zal er opnieuw geïmproviseerd worden of weten bedrijven welke software ze nodig zullen hebben in deze nieuwe fase? Dat brengt ons op de vraag in welke fase van de B2B buyer journey het mkb zich bevindt?
Meer dan een kwart (29%) van de zakelijke beslissers weet welke specifieke technologie aan hun zakelijke behoefte kan voldoen en is klaar om verschillende leveranciers te gaan vergelijken (Interesse). 19% heeft dit proces al voltooid en is klaar om een software-aankoop te doen en te onderhandelen met leveranciers voor de beste deal (aankoop). 17% is een stuk minder ver in het aankoopproces. Zij zijn zich bewust dat er technologie nodig is om een bepaalde zakelijke behoefte te bedienen, maar moeten eerst nog op onderzoek uit om te bepalen wat ze precies nodig hebben (bewustwording).
Middelgrote bedrijven van 51 tot 250 medewerkers bevinden zich vooral in de fase van selectie en aankoop, oftewel in de middle-of-funnel (MOF) en de bottom-of-funnel (BOF). Kleine bedrijven tot 50 medewerkers zitten vooral in de fase van interesse (middle-of-funnel). Voor software-leveranciers is het nuttig zich een beeld te vormen van het aankoopproces van mkb-bedrijven zodat zij hun potentiële klanten van de juiste informatie kunnen voorzien.
*Er deden niet genoeg zakelijke beslissers van microbedrijven met het onderzoek mee om deze analyse op deze groep uit te voeren.
Nieuwe software moet vooral eenvoudig in gebruik zijn
Als er tot een aankoop wordt overgegaan, waarop wordt de keuze voor software dan vooral gebaseerd? Wat is doorslaggevend in de keuze voor softwareproducten?
De crisis heeft veel bedrijven financiële schade toegebracht, daardoor zien we dat de prijs een van de belangrijkste selectiefactoren is. Maar gebruiksgemak speelt een nog belangrijkere rol in de keuze van software. Medewerkers moesten meteen met de nieuwe software aan de slag kunnen. Daarom moest de software een zo kort mogelijke leercurve hebben.
Als er al tijd was voor training kon dat in ieder geval niet persoonlijk gegeven worden. De meeste respondenten hebben dan ook een informele online training gehad met een collega of manager om de software te leren gebruiken.
Digitalisering is meer dan software
Door de crisis werden veel bedrijven gedwongen om meer aandacht te besteden aan digitalisering, denkend aan hun klanten en hun medewerkers. De nieuwe software-implementaties zullen na corona waarschijnlijk niet teruggedraaid worden, omdat software voor het digitaliseren van producten, teamsamenwerking, VPN en live chat onder de huidige omstandigheden waarschijnlijk permanent nodig blijft. Medewerkers zullen op afstand willen blijven werken en klanten zullen gewend raken aan nieuwe bedrijfsprocessen en digitale diensten en zullen deze niet binnen enkele maanden willen zien vervagen. Al vóór de crisis waren veel bedrijven bezig om hun aanbod te digitaliseren en deze tendens zal blijven aanhouden.
Het gebruik van de juiste software is een belangrijke stap in de richting van digitalisering, maar een digitaal bedrijf gaat veel verder dan het gebruik van software. Alleen bedrijven die hun kortetermijnoplossingen in langetermijnstrategieën kunnen omzetten en er tegelijkertijd voor zorgen dat werknemers over de instrumenten en ondersteuning beschikken die ze nodig hebben om succesvol te zijn zullen sterker uit deze crisis komen.
Methodologie
Aan dit onderzoek deden 307 respondenten mee: 214 zakelijke beslissers waaronder managers, senior managers, executive managers en eigenaren die deels betrokken zijn bij de aankoopbeslissingen van software binnen hun bedrijf en 93 medewerkers van het mkb. Alle deelnemers komen uit bedrijven met 2 tot 250 medewerkers. Het onderzoek werd in de maand mei gehouden in de vorm van een online enquête met een panel van een ISO 20252 gecertificeerd onderzoeksbureau.
