Veel midden- en kleinbedrijven die hun onderneming op een efficiënte manier willen beheren maken gebruik van een Customer Relationship Management systeem (CRM). CRM-software verhoogt de productiviteit van je bedrijf en zorgt ervoor dat je relatiebeheer tot in de puntjes verzorgd is. Maar wat betekent CRM eigenlijk?
Wat is een CRM-systeem?
Een CRM-systeem, ook wel relatiebeheersysteem genoemd, is voor veel bedrijven een soort synoniem van digitale transformatie. Dat komt omdat de implementatie van CRM-software je bedrijf in een keer een grote stap vooruitzet op de weg naar een geautomatiseerde en gedigitaliseerde werkomgeving. Hoe?
- Door het digitaliseren van alle klantinteractie- en bedrijfsgegevens in één centrale database
- Door het verkoopproces te automatiseren met workflow maatoplossingen
- Door technologie in te zetten waarmee klantgegevens gebruikt kunnen worden om de klantervaring te verbeteren
- Door mobiliteit en samenwerking tussen alle afdelingen van het bedrijf mogelijk te maken
- Door het analyseren van alle aspecten van de bedrijfsvoering mogelijk te maken
- Door het voorspellen van resultaten en trends waardoor data-driven beslissingen kunnen worden genomen.
En wat is het beoogde resultaat? Het resultaat is een boost in de sales door het verbeterde relatiebeheer en een veel efficiëntere werkomgeving met verhoogde productiviteit en meer winst.
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat CRM in de komende jaren de snelst groeiende zakelijke softwaretoepassing zal zijn in vergelijking met andere soorten software, met een verwacht samengesteld jaarlijks groeipercentage (CAGR) van 13,5% tussen 2017 en 2022.
Hoe kan CRM je salesafdeling helpen? 3 CRM-oplossingen
CRM-software biedt goede oplossingen voor verschillende onderdelen van een bedrijf, zoals marketing, klantenservice, HR, toeleveringsketen, partnerbeheer, maar vooral voor sales, omdat CRM uitermate geschikt is voor het beheren van de gegevens die elke dag worden verzameld over klanten en zakelijke relaties. En dan hebben we het niet alleen over de contactgegevens van de klant, maar over een volledig overzicht van alle interactie die tussen het bedrijf en de (potentiële) klanten plaatsvindt. En waarom is dit handig? Om verschillende redenen, hieronder geven we je drie concrete voorbeelden hoe CRM je salesafdeling kan helpen.
1. CRM-systeem voor personeelsveranderingen
Een uitdaging waar verkoopmanagers vaak mee kampen is het opvolgen van klanten bij personeelsveranderingen binnen het salesteam. Bij ziekte, vakantie of bij nieuw personeel is het een groot probleem als de informatie verspreid ligt over verschillende bronnen. Een verkoper kan alle informatie wel netjes volgens zijn eigen systeem geordend hebben, maar als deze informatie verdeeld is over zijn eigen computer, telefoon, spreadsheets en papier, wordt de overgang van personeel een tijdrovend proces.
Zonder een goed CRM-systeem bestaat ook de kans dat klanten worden meegenomen als de verkoper naar een nieuwe werkgever of concurrent overstapt. Als je geen zicht hebt op de klanten van de betreffende verkoper, welke offertes er verstuurd zijn of wie de contactpersonen zijn, dan kan je niet snel reageren en riskeer je klanten te verliezen.
Dankzij een CRM-systeem zijn alle klanten bekend, want alle processen van het salestraject worden centraal geregistreerd. De klantgeschiedenis is daarom eenvoudig te bekijken, contactgegevens zijn makkelijk terug te vinden en wat er met de klant besproken is via e-mail, telefoon, sms of social media staat geregistreerd op één locatie.
Zo implementeerde een klein bedrijf zoals IntraCam, dat IP-camera oplossingen ontwerpt en installeert, bijvoorbeeld PerfectView CRM omdat hun klantenbestand groeide en de administratie steeds meer tijd in beslag begon te nemen. Voorheen maakten zij gebruik van Outlook Customer Manager, Snelstart, spreadsheets en directories met allemaal losse documenten. Dankzij het implementeren van CRM kregen zij inzicht in de status van al hun klanten en konden alle bedrijfsprocessen geoptimaliseerd worden.
Een groot bedrijf zoals Bugaboo implementeerde Salesforce om te innoveren op het digitale pad en de klantervaring te verbeteren. “Vroeger werkten we in silo’s. Salesforce biedt onze sales-, service- en marketingteams een compleet overzicht van retailklanten, distributeurs en eindgebruikers,” aldus Mieke Veldhuis, voormalig Chief Commercial Officer bij Bugaboo.
2. CRM-systeem voor mobiliteit
CRM is niet alleen handig voor het registreren van het salestraject, maar ook een uitstekend middel om een team van verkopers en freelancers dat meestal niet op kantoor is, te managen. Verkopers zijn vaak onderweg, bij de klant of werken vanuit huis, maar ze moeten wel constant op de hoogte worden gehouden van de laatste prijs- en bedrijfsinformatie.
Met een cloudgebaseerd CRM-systeem kan alle product-, bedrijfs- en prijsinformatie centraal worden bijgehouden en is deze overal beschikbaar en dus mobiel toegankelijk voor al het personeel. Hierdoor voorkom je dat er foute informatie aan de klant wordt verstrekt. De verkoper heeft altijd en overal toegang tot up-to-date informatie in de cloud, waar hij zich ook bevindt.
In de klantbeoordelingen op Capterra lezen we bijvoorbeeld hoe een Zoho CRM gebruiker deze mobiele functies prijst.
Naast mobiele toegankelijkheid heeft een cloudgebaseerd CRM-pakket nog een aantal andere voordelen ten opzichte van een on-premise CRM (op je eigen server geïnstalleerd CRM-pakket). Cloud CRM-leveranciers bieden vaak standaard veiligheidsupdates als onderdeel van het abonnement, terwijl je bij on-premise CRM-systemen als bedrijf verantwoordelijk bent voor de controle op de databeveiliging. De kosten van een cloud CRM zijn ook vaak lager omdat het een SaaS (Software as a Service) formule is, waarbij je de software niet koopt, maar de softwareleverancier betaalt voor het gebruik ervan. Cloud software is daarom zeer populair en vooral voor sales.
De best gewaardeerde cloudgebaseerde CRM-systemen met mobiele toegang (Android en iOS) op Capterra zijn bpm’online CRM, VeryConnect, Veloxy en Teamgate en Preferred Patron Loyalty.
3. CRM-systeem voor moeilijke prospects
In elke fase van het verkoopproces kunnen verkopers op bezwaren van (potentiële) klanten stuiten. Soms beginnen de bezwaren al vóór het eerste contact. Soms wordt er wel contact gemaakt, maar lukt het niet om een afspraak te maken.
Of er zijn tegenwerpingen in verband met een offerte, de klant vindt dat het product te duur is of meldt dat de verkoper te laat belt en er al gekozen is voor een andere leverancier.
Verkoopteams hebben vaak moeite met het opvolgen van deze potentiële klanten met uitstelgedrag. Ze weten dat nieuwe klanten in de pijplijn zitten en zouden hun tijd en energie liever op hen richten dan hun tijd te verdoen aan het najagen van moeilijke prospects.
Laat je CRM-systeem het werk voor je doen
Als eigenaar van een klein bedrijf of manager van een verkoopteam kan jij je verkopers echter motiveren om meer uit deze prospects te halen en je conversieratio te verhogen met behulp van je CRM-systeem. Sterker nog, CRM-software kan veel van het werk voor je doen!
Vraag je salesteam om alle excuses van de klanten bij te houden en een lijst te maken van alle redenen die ze geven om niet nú te kopen. Maak vervolgens labels van de meest voorkomende bezwaren en verbind deze aan de desbetreffende prospects. Nu heb je een duidelijke segmentatie van je prospects met uitstelgedrag waarmee je veel gerichter aan de slag kan.
Vervolgens kan je je CRM programmeren om op maat gemaakte acties uit te voeren voor elk van de aan een label verbonden prospects. Dit kan in de vorm van het versturen van e-mails, sms-berichten of het toevoegen van leadgegevens aan ad campaigns op Facebook of Google.
Een voorbeeld van een sms-bericht dat je naar een lead kunt sturen met het label “Markt aan het verkennen” zou kunnen zijn:
Let op: om aan de wetgeving aangaande SMS-marketing te voldoen, moet u altijd een opt-out optie opnemen. De meeste sms-marketingsoftware doet dit automatisch, maar controleert dit voordat u berichten verzendt.
Verkoopprofessionals weten dat op maat gemaakte acties over het algemeen meer klanten opleveren dan brede, algemene berichten. Het segmenteren en labelen van prospects is dus een goede manier om je conversiepercentages te verhogen.
Om de beste CRM-systemen te vinden met de functies segmentering, integratie van marketingautomatisering en e-mail marketing, kan je op Capterra je zoekresultaten filteren op de gewenste functionaliteiten.