Hoe moeten bedrijven monitoring-software gebruiken en wat is toegestaan?

Steeds meer mkb-bedrijven monitoren hun werknemers, maar dat kan grote gevolgen hebben voor de werkrelatie. “Bedrijven moeten veel beter nadenken over hoe over hoe ze deze technologie inzetten en wat de impact daarvan is,” zegt Djurre Das, onderzoeker bij het Rathenau Instituut.

Bijna de helft (43%) van de werknemers van mkb-bedrijven zegt dat hun werkgever software of andere middelen gebruikt om ze te monitoren, zo blijkt uit onderzoek van Capterra. Het begrip “monitoren” verwijst naar alle activiteiten om medewerkers in de gaten te houden, van het opnemen van telefoongesprekken tot het volgen van hun internetgedrag en hun gebruik van sociale media.

Welke vormen van monitoring zijn zinvol en onder welke omstandigheden? En zijn alle vormen van toezicht onder alle omstandigheden toegestaan? Om de antwoorden te vinden, hebben we Djurre Das, een expert op dit gebied, een aantal vormen van monitoring voorgelegd die door werknemers als bijzonder onaangenaam worden ervaren. Als onderzoeker bij het Rathenau Instituut onderzocht hij wat de impact is van monitoring-technologie op de kwaliteit van werk.

De cijfers die in dit artikel worden genoemd zijn gebaseerd op een onderzoek naar employee monitoring dat door Capterra in februari 2023 is uitgevoerd. De volledige methodologie van het onderzoek vind je onderaan dit artikel.

Hoe zinvol is monitoring van werknemers?

De inzet van monitoring-technologie kan volgens Djurre Das zinvol zijn, maar er zit ook een prijs aan: “Als werkgever zet je je persoonlijke relatie met je medewerkers op het spel als je te ver doorschiet in het monitoren. Bij bedrijven waar bijna alles wordt gemonitord zie je dat het verloop onder werknemers vaak heel hoog is. Dat is de prijs die je betaalt.”

Volgens Das kunnen bedrijven monitoring-technieken wel degelijk goed inzetten, mits ze er bewuster mee omgaan. “Er wordt op dit moment nog te weinig over nagedacht", aldus Das. “Door je werknemers te monitoren maak je alles wat ze doen kwantitatief, maar om een werknemer goed te kunnen beoordelen zul je verder moeten kijken dan alleen data. Je zult ergens een grens moeten trekken tussen wat je meet en wat niet.”

Welke vormen van monitoring zijn toegestaan en onder welke voorwaarden?

Het monitoren van werknemers is alleen toegestaan wanneer werkgevers daarbij voldoen aan de eisen van de privacywetgeving. Als bedrijf moet je goed kunnen beargumenteren waarom monitoring van werknemers noodzakelijk is én dat dit bedrijfsbelang zwaarder weegt dan de inbreuk op hun privacy. Wat wel en niet mag, kan per geval en per sector verschillen. Wil je als bedrijf je werknemers stelselmatig en grootschalig monitoren - zoals het controleren van e-mail of internetgebruik of het inzetten van cameratoezicht of gps-trackers - dan moet je eerst een data protection impact assessment (DPIA) uitvoeren. Daarin worden vooraf de privacyrisico’s van gegevensverwerking van werknemers in kaart gebracht.

Mag een werkgever de actieve versus de inactieve tijd meten?

Voordat je dit kunt meten, zul je als werkgever eerst moeten aantonen dat er een gerechtvaardigd belang en een noodzaak is. “Maar er zijn allerlei indirecte manieren waarop werkgevers toch checken of hun werknemers actief aan het werk zijn of niet”, zegt Das. 

Zo kijken sommige werkgevers via de chatfunctie of iemand is ingelogd. Een ander voorbeeld is het gebruik van toegangspasjes, waarmee je kunt zien of je werknemers op kantoor zijn of niet. “Die informatie kan overigens ook positief worden gebruikt,” legt Das uit. Zo ken ik een bedrijf waar ze overtijd met behulp van die data omzetten in extra vakantieuren. Dat neemt niet weg dat zowel chatfuncties als die pasjes eigenlijk niet bedoeld zijn om dit te monitoren.”

 “Een andere vraag is of het ook een zinvolle manier van monitoren is. Persoonlijk vind ik het nogal een ouderwetse manier om te controleren of mensen hun werk doen. Het gaat uiteindelijk om wat iemand levert, zou ik zeggen.” 

“Of iemand precies op tijd is of niet, is alleen zinvol om te weten als er ook daadwerkelijk iets van afhangt, bijvoorbeeld omdat klanten anders moeten wachten.”

Mag een werkgever de locatie van werknemers tracken?

Werkgevers mogen in principe een GPS-tracking-apparaat in de auto van werknemers plaatsen, mits ze zich houden aan de voorwaarden van de privacywet. Zoals eerder benoemd is de belangrijkste voorwaarde dat er een gerechtvaardigd belang is. 

Voor transportbedrijven is het voor planners belangrijk om te weten waar een chauffeur zich bevindt, om er zeker van te zijn dat hij zijn vracht op tijd aflevert of om de beste route te berekenen. “Dat neemt niet weg dat sommige chauffeurs het als stressvol ervaren,” zegt Das. “Ook hier moeten werkgevers zich altijd afvragen hoe ze informatie gebruiken die ze met dit soort technieken verzamelen. Rekenen ze hun werknemers er bijvoorbeeld op af?”

Mag een werkgever cameratoezicht gebruiken?

Cameratoezicht mag alleen worden ingezet als het bedrijf kan aantonen dat het noodzakelijk is en niet op een andere manier is te bereiken. Denk bijvoorbeeld aan een bank of een winkel waar diefstal of een roofoverval reële gevaren zijn. 

Hetzelfde geldt voor het gebruik van een webcam als maatregel om medewerkers te monitoren. Werkgevers mogen werknemers die op afstand werken in principe niet vragen om hun webcam aan te zetten. Ze zouden eerst moeten aantonen dat de noodzaak van het gebruik van webcams zwaarder weegt dan de privacy van hun medewerkers.

Het cameratoezicht mag bovendien niet op zichzelf staan. Het moet onderdeel zijn van een totaalpakket aan maatregelen. 

“Ook hier is het altijd de vraag wat werkgevers doen met de informatie die ze verzamelen.”, zegt Das. “Het is bijvoorbeeld bekend dat café-eigenaren camerabeelden controleren om te zien of hun medewerkers gratis drankjes weggeven. Dat mogen werkgevers absoluut niet.”

Mag een werkgever telefoon- of andere audiogesprekken opnemen?

In principe mag een werkgever audiogesprekken opnemen als hij kan aantonen dat dat noodzakelijk is. Denk bijvoorbeeld aan een klantenservice of een callcenter waar voor trainingsdoeleinden of voor het verbeteren van de service gesprekken worden opgenomen. 

Werknemers moeten wel geïnformeerd worden en hebben het recht om te weten wanneer het gesprek wordt opgenomen. Privégesprekken van werknemers mogen niet worden opgenomen. Overigens wordt deze vorm van monitoring maar door een klein percentage van de bedrijven toegepast.

“Wat je bij deze vorm van monitoren soms ziet, is dat werkgevers de data gaan over-analyseren,” legt Das uit. “Dan kruisen ze precies aan hoe vaak een medewerker bepaalde stopwoordjes gebruikt. Of ze vertellen hun werknemer exact welke woorden ze moeten gebruiken in hun contact met een klant. Dat leidt tot oversimplificatie, want de woorden die medewerkers gebruiken zeggen uiteindelijk niets over hoe tevreden een klant is.”

Mag een werkgever de computeractiviteiten van werknemers monitoren?

Het continu monitoren of mensen productief zijn mag in principe niet, in de zin dat je als werkgever geen productiviteit-scores kunt maken op basis van de activiteiten van je werknemers. Bijvoorbeeld door “e-mail-gebruik” te labelen als een werkactiviteit en “surfen op het web” als een niet-werkactiviteit. Die manier van monitoren zou een inbreuk op de privacy zijn. Daarnaast is het de vraag of het altijd betrouwbare resultaten oplevert.

“Echter, als je kunt aantonen dat je er een geldige reden voor hebt, mag je de activiteiten van je medewerkers monitoren,” legt Das uit. “Bijvoorbeeld als je een vermoeden hebt van mogelijke fraude of diefstal. Zo worden bankmedewerkers op specifieke afdelingen strikt gemonitord, om begrijpelijke redenen. Denk bijvoorbeeld aan de afdelingen die zich met transacties bezig houden. Dit zijn uiteraard de uitzonderingen en niet de regel.”

Lees hier meer over hoe het mkb in Nederlandgebruikmaakt van software en andere middelen om medewerkers te monitoren.

Welke vormen van monitoring worden door werknemers als onaangenaam ervaren?

Vooropgesteld: bijna alle vormen van monitoring worden door de meerderheid van de ondervraagde werknemers als onaangenaam ervaren. Uit het onderzoek onder werknemers blijkt dat er slechts twee vormen van monitoring bestaan waar de meerderheid geen moeite mee heeft: het monitoren van aanwezigheid (een meerderheid van 52% voelt zich daarbij op zijn gemak) en het meten van werknemers hoe ze met de werkdruk omgaan (51% voelt zich daarbij op zijn gemak).

“Hoe het monitoren wordt ervaren verschilt ook erg per werknemer," legt Das uit. “Waar de ene veel waarde hecht aan zijn of haar autonomie, vindt de ander het juist prettig om tot in detail aangestuurd te worden.”

Wil je employee monitoring software inzetten? Waar moet je op letten?

Of employee monitoring geschikt is voor je bedrijf hangt sterk af van de sector waarin je actief bent. In het algemeen zul je eerst moeten vaststellen welk doel je precies voor ogen hebt en of je dat ook via een andere manier kunt bereiken. Goede projectmanagement software of gamification software kunnen net zo goed werken, als het doel is dat het werk op tijd afkomt. Wil je op de hoogte blijven van wat medewerkers doen? Dan kan je ze ook regelmatig raadplegen via goede interne communicatiesoftware.

Dat wil niet zeggen dat het monitoren van werknemers nooit een goede optie is. “Als je het op de juiste manier gebruikt, kan het zowel voor werkgevers als werknemers waardevolle informatie opleveren”, zegt Das. 

“Het is tenslotte de kern van een arbeidsrelatie dat je inzicht hebt in hoe werknemers functioneren, en deze techniek kan daarbij helpen. De informatie die je ermee verzamelt kan een startpunt zijn voor een evaluatiegesprek en het opstellen van doelen. Maar ik zou het gematigd inzetten en altijd de menselijke maat in de gaten houden. Hoe goed het voor bedrijven werkt, hangt ook af van hoe ze de technologie gebruiken, hoe transparant ze erover zijn en of ze hun werknemers betrekken bij het besluitvormingsproces. De keuzes die je als werkgever op al die punten maakt, kunnen een enorme impact hebben.”