Je kan nooit te veel aandacht besteden aan je leads, prospects en klanten. Zij zijn de basis voor jouw succes. Een goede manier om je klantrelatiebeheer te verbeteren is het gebruik van een customer relationship management systeem (CRM). Dat blijkt wel uit het wereldwijde succes van de CRM-markt die in 2018 met 15,6% groeide naar 48,2 miljard dollar.
Een CRM-systeem zit vol met handige features en er komen ook steeds nieuwe bij. Haal jij al alles uit jouw CRM? Bekijk onderstaande afbeelding maar eens om te kijken hoe het staat met het niveau van jouw customer relationship management? Ben jij een beginner (Youngling), een (Padawan) of een expert (Jedi) in customer relationship management? Bepaal je niveau en verbeter je klantrelatiebeheer door de volgende stappen te lezen in dit artikel.
May the Force be with you!
Youngling – CRM tips voor de beginnende gebruiker
Je bent goed op weg, maar door een paar veranderingen aan te brengen in je klantrelatiebeheer zal er een hele nieuwe wereld voor je opengaan. Dit zijn de eerste stappen die je kunt nemen om meer uit je leads en klanten te halen en je omzet te vergroten.
Contactbeheer – Om de informatie die je dagelijks verzamelt over klanten makkelijk te kunnen vinden, volgen, delen en analyseren heb je een systeem nodig. De meest efficiënte manier om zo veel mogelijk uit je klantgegevens te halen is het werken met een CRM-systeem. Een CRM-systeem bewaart alle contactgegevens zoals namen, adressen, sociale media-accounts en websites in een doorzoekbare database. Alle gegevens bevinden zich dan op één centrale plek en worden overzichtelijk weergegeven, zodat je een totaalbeeld krijgt van je relaties en bedrijfsactiviteit.
Interactiebeheer – Elk contact heeft een eigen overzichtelijke ruimte in het CRM-syteem waarin alles wordt genoteerd: contactgegevens, contactmomenten, offertes, verkooporders, etc. Alle informatie over een contact staat daardoor bij elkaar. Heel praktisch want hoe vaak verandert een prospect wel niet van contactpersoon tijdens de verkooptrechter? Verkopers, customer service, administratie, marketing, managers, alle betrokken partijen krijgen nu de mogelijkheid om samen te werken met geactualiseerde informatie.
E-mail integratie: koppel je e-mail aan je CRM-systeem zodat elke e-mail die je ontvangt met één druk op de knop aan het juiste contact in je CRM wordt toegevoegd. De meeste CRM’s hebben standaard koppelingen met Outlook, Gmail en Apple mail. Zo gaat er nooit informatie verloren en blijft alles overzichtelijk voor alle betrokken partijen.
Lead management – De volgende stap in beginnend klantrelatiebeheer is een van de allerbelangrijkste en heeft rechtstreeks effect op je conversiepercentage: het beheren van het proces waarbij je leads ontwikkelt tot gekwalificeerde leads, prospects en klanten. Uit het Nationale B2B Leadgeneratie Benchmark 2019 blijkt dat ruim 60% van de Nederlandse bedrijven niet tevreden is over de effectiviteit van hun leadgeneratie. Effectief lead management blijkt een struikelblok te zijn van veel organisaties.
Stel je voor, je hebt een lange lijst met leads waar je verkoper mee aan de slag moet. Hoe weet de verkoper welke lead de meeste kans van slagen heeft of welke lead de meeste omzet zal genereren? Een CRM-systeem kan je dan helpen je leads veel efficiënter te beheren door orde in het proces van leadbeheer aan te brengen. De eerste stap is het bepalen van je salesfunnel. Dit zijn de fases in de klantreis, deze kun je in je CRM-systeem vastleggen. Deze fases bepaal je zelf, denk bijvoorbeeld aan:
- ontdekking
- interesse
- onderhandeling
- offerte
- verkoop
Je schuift elke prospect door de pijplijn heen. Zo breng je een vaste structuur aan in je leadmanagementproces.
Nadat je de klantreis hebt bepaald, ken je aan elke lead of prospect een score toe (scoring). Deze score bepaalt in hoeverre de prospect een potentiële klant is. Dat doe je bijvoorbeeld op basis van de bedrijfsgrootte, de kans op interesse en de mate van beslissingscapaciteit van je contact. Met automatische profielverrijking kan je CRM-systeem de leads automatisch voorzien van extra informatie zoals bedrijfsgegevens, social media profielen, interesses etc. Hierdoor weten verkopers welke leads ze het beste kunnen prioriteren.
Voor leads die nog in de ‘ontdekkingsfase’ zitten en die nog niet bereid zijn om een product of dienst aan te schaffen, kun je marketing inzetten. Stuur ze bijvoorbeeld content of gerichte aanbiedingen om zo een band met je bedrijf te creëren. Voor leads die al in de ‘interessefase’ zitten kun je sales inzetten en ze overhalen tot verkoop.
Padawan – CRM tips voor de gevorderde gebruiker
Je bent al een heel eind op de goede weg, maar het kan nog beter! Je hebt de basis van klantrelatiebeheer al onder de knie, voor jou liggen er vooral nog kansen in het verhogen van je effectiviteit. De volgende meer gevorderde functies van een CRM-systeem kunnen je daarbij helpen:
Verkoopautomatisering – Verkoopautomatisering verwijst naar het vermogen van een CRM-systeem repetitieve, handmatige taken te automatiseren. Hierdoor gaan je werkprocessen sneller en verbeter je de productiviteit. Pas automatisering toe op marketing-, verkoop- en serviceactiviteiten. Bijvoorbeeld:
- Automatisch leads of contactpersonen maken vanuit formulierinzendingen
- Het creëren van als-dan regels zoals: als een factuur is aangemaakt, dan wordt deze automatisch verstuurd naar de klant. Of als een klant een ticket aanmaakt, verstuur dan een sms naar de bijbehorende verkoper.
- Automatische follow-up e-mails
- Automatische verjaardagsmails
- Notificaties voor volgende te ondernemen stappen
Documentbeheer: CRM kun je gebruiken om documenten in te maken, uploaden en opslaan. Daarnaast kun je ze koppelen aan een of meerdere relaties om er samen in te werken. Door je CRM te integreren met bestandsdelers als Google Drive en Dropbox krijg je onbeperkte opslagruimte en kun je bestanden delen met mensen buiten de organisatie. Bovendien kun je de inzage van documenten bepalen op basis van functiescheiding en documenten beschermen tegen wijzigingen door onbevoegden. Met de zoekfunctie kunnen documenten worden gezocht op sleutelwoorden, categorieën of de inhoud. Prijs- en productcatalogus zijn daardoor overal en altijd via een internetverbinding te vinden.
Quotes/proposal management – Offertes of voorstellen maken en versturen naar klanten vanuit je CRM-systeem bespaart enorm veel tijd. Offertes worden automatisch opgemaakt en prijzen worden aangepast op basis van het gekozen product of dienst uit de catalogus. Er komt dus geen rekenwerk aan te pas, het systeem berekent de prijs automatisch. De verkoopprognose wordt doorgevoerd in het systeem zodat managers zicht hebben op de potentiële omzet per klant. Daarnaast kun je offertes personaliseren met je logo en bedrijfskleuren. Zo zorg je voor uniformiteit in al je documenten. Bovendien kunnen offertes rechtstreeks vanuit het systeem worden verstuurd naar de klant als je e-mail integratie hebt. Het systeem maakt ook meteen een follow-up actie aan die automatisch in de agenda van de verkoper wordt genoteerd.
Pipeline management – Een sales pipeline of verkooppijplijn is een visueel overzicht van het hele verkoopproces. In de pijplijn kan je enerzijds zien in welke fase van het verkoopproces een potentiële klant zich bevindt en anderzijds wat de potentiële omzet is.
Dit is een voorbeeld van een verkoopdashboard:
Met dit duidelijke overzicht kun je toekomstige bedrijfsresultaten voorspellen. Je ziet namelijk exact wat de totale contractwaarde van je sales pipeline is. Stel de totale waarde van leads in je pijplijn is 60.000 euro en je gemiddelde conversieratio is 10%, dan weet je dat je een omzet van 6000 euro kunt verwachten.
Met pipeline management kun je je bedrijfsresultaten beter voorspellen. Verkopers weten bovendien precies of ze hun targets gaan halen. Managers kunnen tijdig ingrijpen als nodig.
Jedi – CRM tips voor de expert
Je bent al ver gevorderd in je customer relationship management. Er zijn een paar gevorderde functionaliteiten die je misschien nog niet hebt geprobeerd en waarmee je je klantenservice naar een hoger niveau kunt brengen en je bedrijfsvoering kunt optimaliseren.
Multichannel CRM – Je klanten zijn mobiel en bewegen zich tussen meerdere kanalen en apparaten. Hoe volg je iemand die onderzoek doet op zijn smartphone, producten toevoegt aan zijn winkelwagentje op zijn tablet, en een transactie op zijn desktop afrondt? Hoe bied je deze klanten een persoonlijke klantervaring? Daar heb je een centraal systeem voor nodig zoals multichannel CRM. Zonder dit systeem is het vrijwel onmogelijk alle interactie tussen (potentiële) klanten en je bedrijf te volgen.
Multichannel CRM geeft je inzicht in het gedrag van je klanten en biedt de mogelijkheid je marketing af te stemmen op hun interesses en behoeften. Als je op maat gemaakte ervaringen levert zal het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten in jouw merk groeien.
Hoe werkt multichannel CRM?
Met de informatie die je CRM verzamelt kan je bijvoorbeeld klantprofielen aanmaken waarin je de voorkeuren van de klant vastlegt zoals device-type, demografische gegevens, app-gebruik, betrokkenheid bij je merk en persoonlijke interesses. Door je CRM bijvoorbeeld de Likes van je klant op LinkedIn te laten volgen, kun je waardevolle informatie verzamelen over de interesses van leads. Je kunt de marketingcampagnes hierop afstemmen door bijvoorbeeld op maat gemaakte content te sturen.
Door demografische gegevens kun je inspelen op geo-specifieke gebeurtenissen en kun je bijvoorbeeld inspelen op lokale gebeurtenissen, zoals het aanbieden van cybersecurity software als er een grote hack is voorgevallen. Je kunt je CRM-systeem zo afstellen dat je een notificatie ontvangt zodra een klant met jouw merk in aanraking komt op welk kanaal dan ook.
In een multichannelwereld moet ook jouw bedrijf dus multichannelproof zijn. Dat betekent ook gebruik maken van verschillende kanalen om met klanten te communiceren: e-mail, telefoon, chat en social media.
Reporting/analytics – Hoe meer je bedrijf groeit, hoe meer gegevens je moet verwerken. Met CRM-rapportage en -analyse kun je de prestaties van elke verkoopactiviteit meten en analyseren, je quota’s in haalbare doelen verdelen en verkoopprognoses stellen. Je kunt vooraf opgestelde rapporten gebruiken of zelf je eigen rapporten maken. Voor een betere visualisatie kun je de gegevens omzetten in grafieken en tabellen.
Analytics verstrekt bijvoorbeeld:
- Statistieken van verkoopprestaties (KPI)
- Trendanalyses (e-mails verzonden, bounced, geopend)
- Draaitabellen
- Recente leadgeneratie per bron
- Leads gegenereerd per regio
- Dagelijks gesloten deals per regio
- Inkomstenaandeel per regio
AI powered sales assistant – Het gebruik van kunstmatige intelligentie is een van de laatste innovaties op het gebied van CRM. AI kan helpen de eindeloze stroom aan gegevens over elke digitale interactie tussen personen en jouw bedrijf om te zetten naar bruikbare inzichten. Je kunt het zien als je persoonlijke data scientist. Op basis van je geschiedenis en eerdere resultaten leert je AI-assistent bijvoorbeeld prioriteiten stellen en herkennen welke leads de meeste kans hebben te worden omgezet in prospect of klant. Met AI-analytics kun je patronen en trends ontdekken en inzichten halen uit verschillende datacombinaties. Door AI te gebruiken in Marketing kan er veel effectiever gewerkt worden. AI kan aanbevelingen doen over de juiste content op het juiste kanaal en op het juiste moment. AI stelt bijvoorbeeld de beste doelgroep samen voor elke marketingcampagne op basis van machine learning en patroonanalyse. De mogelijkheden zijn daarmee eindeloos.
Mobiele CRM-app – Met een mobiele CRM-app hebben verkopers overal en altijd toegang tot het klantenbestand, de prijsgegevens en productinformatie. Na elke afspraak of verkoopgesprek kunnen zij de voortgang bijwerken, zodat managers de activiteiten van hun salesteam in realtime kunnen volgen. Ook de klantenservice kan profiteren van het gebruik van mobiele apps omdat klachten dan direct opgepakt kunnen worden en verkoopgesprekken meteen opgevolgd kunnen worden. Zo kan er efficiënter gewerkt worden en veel tijd worden bespaard. Het is niet eens nodig altijd online te zijn, gegevens kunnen ook offline aangepast worden. De data wordt gesynchroniseerd als je weer online bent.
Lees meer over CRM-systemen in dit artikel:
