Wat zijn social CRM-tools?

Social CRM-tools (Customer Relationship Management) is een combinatie van de functies van sociale media en CRM-software. De tools helpen bedrijven om met klanten in contact te komen op verschillende socialemediaplatforms.

Bedrijven kunnen alle interacties met klanten volgen, monitoren en erop reageren met behulp van een gecentraliseerd dashboard. Zo wordt voorkomen dat werknemers wordt gevraagd om elke dag honderden berichten, vermeldingen, opmerkingen en hashtags stuk voor stuk te bekijken.

De voordelen van social CRM-tools

Bedrijven gebruiken vooral social CRM-tools om de vermeldingen van hun merk op sociale media te monitoren en interacties te beheren. Of het nu gaat om een tweet waarin geklaagd wordt over een product of een Instagram-verhaal over je winkel, met de tools kun je snel en efficiënt inspelen op al deze sociale interacties.

Hieronder staan enkele voordelen van het gebruik van social CRM-tools:

• Alle socialmedia-interacties op één plek brengen: met het gecentraliseerde dashboard van de software kun je de interacties op sociale media monitoren en beheren. Dit bespaart veel tijd en zorgt ervoor dat geen enkele activiteit met betrekking tot, of vermelding van, je merk onopgemerkt blijft.
• Beter inzicht in je doelgroep krijgen: bedrijven kunnen inzicht krijgen in hun doelgroep met functies zoals social listening, sociale klantprofielen, geautomatiseerde rapporten en geavanceerde analyses. Deze inzichten kunnen je verkoop- en marketingteams helpen bij het verbeteren van de klantsegmentatie en -targeting.
• Betere klantenbinding krijgen en leads genereren: de tool helpt je snel te reageren op vragen op sociale media. Dit kan de retentie verbeteren omdat klanten zullen merken dat je bedrijf snel reageert. Met behulp van gedrags- en taalkundige triggers kun je ook potentiële klanten vinden die jou of jouw concurrenten leuk vinden of volgen.
• Klanten meer betrokken maken en je merkreputatie opbouwen: de tool houdt je verbonden met je doelgroep via hun social feed. Door snel te antwoorden op vragen van klanten houd je ze bezig met jouw merk, zodat jij je reputatie online kunt opbouwen.

Algemene functies van social CRM-tools

• Integreren met social media: het verbinden van meerdere socialemediaplatforms, waaronder Facebook, Instagram, Twitter en Linkedin, met één portaal.
• Centraliseren van reacties: het reageren op opmerkingen, berichten en vermeldingen op meerdere sociale platforms vanuit het CRM-systeem.
• Delen van content: het delen van merkgerelateerde content op meerdere sociale platforms om in contact te komen met bestaande en potentiële klanten.
• Monitoren van social media: het luisteren naar merkvermeldingen door middel van autocontrolecommentaren, berichten en hashtags op diverse socialemediaplatforms. Het opsporen van klachten en problemen van klanten en het tegelijkertijd identificeren van de trends van klanten.
• Gebruiken van sociale profielen van klanten: het gebruik van openbaar beschikbare gegevens van de socialmedia-accounts van klanten om je publiek te begrijpen; ook het krijgen van een beter idee van de behoeften en interesses van de klanten.
• Rapporteren en analyseren: het traceren en monitoren van de betrokkenheid van het publiek; ook het krijgen van op maat gemaakte rapporten van hun activiteit.

Overwegingen bij de aankoop van social CRM-tools

• Controleer de integratie van sociale media met je CRM-tool: veel CRM-oplossingen integreren met socialemediaplatforms en bieden vergelijkbare functionaliteiten zoals social CRM-tools.
• Bekijk wat je analytische vereisten zijn: sommige verkopers bieden social media analyse tools aan met geavanceerde tracking en analytische mogelijkheden. Deze tools genereren diepere inzichten dan social CRM-tools. Als je use case meer is afgestemd op social media management of marketing, overweeg dan het gebruik van deze tools in plaats van social CRM.

Belangrijke trends op het gebied van social CRM-tools

• Trends in de marketing en sales automation: nu social media "het" platform voor verkoop- en marketingcampagnes wordt, zullen bedrijven social CRM-tools willen die deze functionaliteit bieden of integreren met een ander platform dat dat wel doet. Sommige leveranciers bieden deze functionaliteit aan via derden.
• Sociale handel/verkoop voor exponentiële groei: naarmate de sociale handel aan kracht wint, blijken de socialemediaplatforms integraal te zijn. Bedrijven maken gebruik van socialmedianetwerken en berichtenplatforms zoals WeChat, om hun digitale storefronts uit te breiden. Op basis van deze trend kun je verwachten dat leveranciers van social CRM-tools integraties met social commerce/selling tools aanbieden. De integratie zou gebruikers in staat stellen om de interacties en de verkoop te beheren vanuit een centraal portal.