Wat is ITSM-software?

ITSM-software helpt bij het beheer van interne en externe IT-ondersteuning. Deze ITSM-tools helpen zowel IT-teams binnen organisaties als MSP's (Managed Service Providers) bij het plannen, ontwerpen, ontwikkelen, bewaken en ondersteunen van de continue levering van IT-diensten. ITSM-software omvat bijna alle aspecten van IT-management, waaronder software release en deployment management, incident management, bug tracking, ticketing, change management en kennismanagement.

De voordelen van ITSM-software

• Verbeterde operationele efficiëntie: een van de belangrijkste functies van ITSM-software is de standaardisatie van IT-praktijken, waardoor gebruikers een beleid kunnen opstellen dat een gereguleerde en veilige IT-omgeving binnen hun organisatie mogelijk maakt. Dit beschermt de organisatie tegen zowel interne als externe gegevensbedreigingen en verhoogt de productiviteit via een optimaal gebruik van digitale middelen.
• Verbeterde klantenservice: effectief gebruik van ITSM-software vermindert de reactietijd van klanten door ondersteuningsteams te helpen best practices te volgen en tegelijkertijd klanten te helpen. Managers kunnen dergelijke ITSM-tools gebruiken om hun klantproblemen op te sporen en de beste beschikbare middelen te identificeren om ze op te lossen.
• Verminderde stilstandtijd door het voorkomen van incidenten: voorspellende analysemodules binnen ITSM-software helpen IT-teams bij het identificeren van mogelijke problemen voordat deze zich voordoen. Realtime monitoring van netwerken en hardwarecomponenten, evenals kwetsbaarheidsanalyse, helpt organisaties de nodige maatregelen uit te voeren om schade te voorkomen of te minimaliseren. Organisaties kunnen de hulp van ITSM-oplossingen inroepen om zich voor te bereiden op grote inspanningen op het gebied van probleempreventie, waardoor de totale stilstandtijd wordt verminderd.

Algemene functies van ITSM-tools

• Verandermanagement: het volgen, bewaken en beheren van alle veranderingen/transities in IT-services.
• Incidentbeheer: het helpen van ondersteuningsteams bij het identificeren, oplossen en herstellen van ongeplande onderbrekingen van de dienstverlening.
• Probleemoplossing: het identificeren en oplossen van de onderliggende oorzaak van incidenten en het voorkomen van toekomstige incidenten.
• Configuratiebeheer: het bewaken en onderhouden van configuraties van IT-componenten (bijv. servers, routers, switcher-configuratie-informatie, software) en het ervoor zorgen dat alle apparaten met dezelfde versie en configuratie-instellingen werken.
• Selfserviceportal: het gebruiken van een platform waarmee eindgebruikers de IT-beheerders kunnen bereiken en tickets kunnen indienen, hun klachtenstatus kunnen volgen en nog veel meer.
• Contract-/licentiebeheer: het volgen en bewaken van contracten/licenties die zijn toegewezen aan product- of serviceaanbiedingen om aan de eisen te blijven voldoen.

Overwegingen bij de aankoop van ITSM-tools

• Integratie met bestaande systemen: ITSM-software moet alle softwareoplossingen, netwerken en apparatuur binnen een organisatie monitoren, waarbij de software gegevens uit alle onderling verbonden toepassingen in realtime moet halen. Dit wordt over het algemeen bereikt door de mogelijkheid om te integreren met andere bedrijfstoepassingen, waardoor ITSM-software de gezondheid van alle systemen kan bewaken. Alvorens een aankoop te doen, moeten de kopers van software het vermogen van ITSM-systemen om te integreren met hun bestaande toepassingen en infrastructuur beoordelen om ervoor te zorgen dat de software toegang kan krijgen tot de vereiste gegevens.
• Totale eigendomskosten: de markt is verzadigd met honderden ITSM-tools en een directe vergelijking is moeilijk te maken, zowel door het aantal beschikbare oplossingen als door de manier waarop deze verschillen. Na het samenstellen van een shortlist van software die aan hun specifieke behoeften voldoet, dienen softwarekopers de prijsmodellen zorgvuldig te evalueren en zich ervan verzekeren dat er geen verborgen kosten zijn en/of dat de uiteindelijke prijs de eventuele kosten voor extra inzet, modules, capaciteit, gegevensopslag, verwerking en integratie omvat.

Belangrijke trends op het gebied van ITSM-software

• Chatbots zullen het servicemanagement veranderen: chatbots kunnen snel reageren op vragen van klanten zonder menselijke tussenkomst. Volgens een Capterra-onderzoek kunnen kleine bedrijven aanzienlijke operationele en kostenvoordelen behalen door het implementeren van gesprekschatbots. De komende jaren zullen chatbots beginnen met het leveren van basisondersteuning via ITSM-oplossingen aan klanten en medewerkers, terwijl ze gebruikmaken van geavanceerde tools, zoals slim zoeken, slimme e-mails en slim ticketing.
• Voorspellende klantenservice: machine learning en kunstmatige intelligentie (AI) zullen de komende jaren innovatieve toepassingen bieden op het gebied van servicemanagement. Grote vooruitgang op het gebied van virtuele persoonlijke assistenten, aanbevelingsmotoren en fysieke apparaten, zoals drones en robots, zullen de adoptie stimuleren. Volgens een Capterra-onderzoek zal meer dan de helft van de kleine bedrijven in de komende één tot twee jaar AI-technologie gaan gebruiken. Je kunt verwachten dat, naarmate de adoptie toeneemt, AI-toepassingen het traditionele personeelsbestand ondersteunen en de productiviteit verhogen.