Vind de beste helpdesk software voor jouw organisatie met deze top 7 gratis en open source help desk tools
Helpdesk software wordt gebruikt door callcenter- en klantenservicemedewerkers en is bedoeld om vragen van klanten te beantwoorden en problemen met producten op te lossen. Maar voor veel bedrijven met minimale marges is zo’n helpdesk systeem een exorbitant dure investering.
Gelukkig zijn er enkele prima gratis en open source help desk softwareoplossingen. We hebben er bijna 300 van geanalyseerd afkomstig uit het door Capterra opgestelde overzicht van helpdesksoftware. Daaruit kwam deze lijst met zeven beste gratis helpdesk softwaretools tot stand.
Het is echter wel zo dat ook gratis oplossingen soms met kosten gepaard kunnen gaan. De gratis versie geeft namelijk slechts toegang tot beperkte functionaliteiten en het uitbreiden daarvan kost geld. Bij sommige oplossingen is er ook een hoge mate van technische expertise vereist. Maar dat wil niet zeggen dat deze gratis opties niet geschikt voor jouw bedrijf zijn. Bestudeer ze goed om de juiste oplossing voor je budget en de behoeften van je organisatie te vinden.
Verbeter je klantenservice met een gratis of open source help desk systeem
Bij elk van de zeven oplossingen in dit artikel (weergegeven in alfabetische volgorde) laten we de gemiddelde score van echte gebruikersreviews op Capterra zien, geven we de kosten van een upgrade van de gratis of open source help desk versie aan en vermelden we waar het product het meest geschikt voor is. Onze methodologie staat onderaan het artikel.
1. Deskero: gratis helpdesk software voor serviceverlening door één medewerker
De gratis helpdesk software van Deskero biedt de essentiële helpdeskfuncties voor een medewerker van de klantenservice, zoals een ticketingsysteem voor e-mail, elementair ticketbeheer, een openbare webportal en kennisbank met klantgegevens plus aanpassingsmogelijkheden voor portalbranding. Hoewel de gratis versie ondersteuning voor slechts één taal biedt, kan er uit verschillende talen gekozen worden.
De gratis versie is bedoeld voor één medewerker. Het toevoegen van meer medewerkers kost €4 per persoon per maand, waardoor zelfs het betaalde abonnement een redelijk goedkope oplossing voor heel kleine teams is.
Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op functies en het aantal medewerkers. Het gratis basisabonnement is bedoeld voor één medewerker, het toevoegen van extra personen begint vanaf €4 per persoon per maand. De abonnementen voor uitgebreidere versies variëren van €9, €25 tot €90 per maand, met extra kosten voor elke extra medewerker.
Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice
2. Enhancesoft osTicket: open source help desk voor de technische doe-het-zelver
De gratis versie van osTicket is een open source helpdesk tool, een platform dat door een eigen community ondersteund wordt. Dit betekent dat deze oplossing het best geschikt is voor bedrijven die de technische kennis in huis hebben om de oplossing te downloaden en op hun eigen server te installeren en hosten.
Voor teams die een zelfgehoste oplossing kunnen beheren is osTicket een prima optie met veel functies. Gebruikers kunnen tickets maken via hun website, e-mail of telefoon. En omdat de oplossing open source is, is er een gebruikerscommunity die een eigen bijdrage levert aan nieuwe productfuncties.
Tarieven voor upgrades: Voor bedrijven die besluiten dat ze geen zelfgehoste oplossing meer willen beheren, biedt osTicket een cloudoplossing (waarvoor geen installatie is vereist) vanaf ca. €8 per medewerker per maand (prijzen op de site zijn in dollars).
Mobiele apps: N.v.t. (er zijn enkele apps van externe ontwikkelaars, maar osTicket heeft daar geen zakelijke relatie mee en beveelt ze ook niet aan)
Meest geschikt voor: Teams voor klantenservice met technische expertise
3. Freshdesk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice
Freshdesk is een oplossing voor klantenondersteuning en maakt deel uit van de uitgebreide reeks Freshworks-softwareproducten. Als volledige oplossing voor klantondersteuning biedt Freshdesk ticketingbeheer, samenwerking, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers en andere functies voor automatisering van helpdesks.
Omdat de gratis versie een onbeperkt aantal gebruikers toestaat, is het tevens een van de minst beperkende gratis oplossingen in de lijst. En zoals eerder gemeld fungeert het product ook als een geweldige gratis oplossing voor kennisbeheer.
Tarieven voor upgrades: Upgrades zijn gebaseerd op extra functies. Bij maandelijkse facturering variëren de vier pakketupgrades van €19 tot €125 per medewerker per maand. Bij jaarlijkse facturering zijn de prijzen wat lager, te weten van €15 tot €109 per medewerker per maand.
Meest geschikt voor: Kleine tot middelgrote klantenserviceteams die behoefte hebben aan een klantenserviceplatform dat ook ruimte biedt aan opties voor self-service.
4. ManageEngine ServiceDesk Plus: voor teams voor IT-support
ManageEngine is de divisie voor IT-beheer van Zoho Corporation. Dit product is bedoeld voor bedrijven die een IT-helpdeskoplossing nodig hebben. Hoewel het product afwijkt van de meer traditionele klantenservice, biedt het dezelfde functies als de helpdesk van een klantenservice, met ticketbeheer voor incidenten, een knowledge base en communicatietools voor het oplossen van incidenten.
Voor iedereen die geïnteresseerd is in meer traditionele software voor klantenservice tegenover een op IT gerichte oplossing, biedt ManageEngine ook SupportCenter Plus (gratis voor vijf gebruikers).
Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn gebaseerd op het aantal technici en brede functiecategorieën. Toevoeging van extra technici aan het standaardabonnement bedraagt ca. €9 per persoon per maand. Voor de “professional”- en “enterprise”-edities met extra functionaliteit beginnen de tarieven vanaf respectievelijk ca. €19 en ca. €45 per technicus per maand, met extra kosten voor het toevoegen van technici of assetnodes.
Meest geschikt voor: Kleine IT-helpdeskteams gericht op het oplossen van problemen
5. RepairShopr: voor revisie- en reparatiebedrijven en leveranciers in de dienstverlenende sector
RepairShopr biedt helpdeskfuncties voor een ogenschijnlijk beperkte maar in feite redelijk omvangrijke doelgroep: revisie- en reparatiebedrijven die werken zonder verkooppunten of er geen voorraad op na houden. Daartoe kunnen bedrijven behoren als reparatiebedrijven voor elektronische apparatuur, garages, klussenbedrijven en dergelijke.
Vanwege de verschillende aanvragen die bij deze bedrijven binnenkomen, combineert RepairShopr functies voor CRM, facturering en ticketbeheer voor helpdesks in één systeem. Hoewel er geen specifieke knowledge base is opgenomen, biedt de oplossing Wiki-integratie als alternatief.
Tarieven voor upgrades: Tarieven zijn afhankelijk van de geboden functionaliteit, variërend van ca. €45 per maand tot ca. €88 per locatie per maand.
Meest geschikt voor: Reparatiebedrijven of kleine aannemers- en klussenbedrijven die behoefte hebben aan een oplossing die ticketing, CRM en facturering combineert.
6. Spiceworks IT Help Desk: voor IT-service- en supportteams
Ook Spiceworks IT Help Desk is een helpdeskoplossing speciaal bedoeld voor IT-professionals. De oplossing heeft dan ook traditionele helpdeskfuncties zoals ticketbeheer, knowledge bases en portals voor self-service, samen met functies voor IT-assetbeheer en inkoop.
Spiceworks biedt zowel een online als zelfgehoste versie van de software. Beide edities zijn gratis en dat biedt veel flexibiliteit, wat voor bedrijf je ook hebt. De online versie is prima geschikt voor bedrijven die een oplossing met standaard gedefinieerde functies willen, terwijl de zelfgehoste versie vooral bedoeld is voor ondernemingen die behoefte hebben aan volledige controle en geavanceerde beheerfuncties.
Tarieven voor upgrades: N.v.t; alle versies van Spiceworks Help Desk zijn gratis
Meest geschikt voor: IT-service- en supportteams
7. Zoho Desk: voor uitstekende, standaard geïntegreerde opties voor klantenservice
Zoho Desk is een softwarepakket voor klantenservice en -ondersteuning, en maakt deel uit van de uitgebreide Zoho-softwarefamilie. Zoho Desk omvat ticketbeheer, productiviteitstools voor helpdeskmedewerkers, analytics en self-servicefuncties voor klanten.
Als een alles-in-een oplossing voor klantenondersteuning omvat Zoho Desk dashboards voor helpdeskmedewerkers, managers, ticketing en knowledge bases om de prestaties bij te houden. De gratis versie biedt bovendien SLA-functionaliteit en merkenbeheer.
Tarieven voor upgrades: Bij maandelijkse facturering bedragen de kosten €15 per medewerker per maand voor een onbeperkt aantal medewerkers en “professional” functies, en €30 per medewerker per maand voor functies op “enterprise”-niveau Bij jaarlijkse facturering kosten de professional en enterprise pakketten respectievelijk €12 en €25 per medewerker per maand.
Meest geschikt voor: Kleine teams voor klantenservice die behoefte hebben aan een robuust beheersysteem voor e-mailticketing
Dit artikel is bijgewerkt met nieuwe software-opties tot 26 juni 2019 en we hebben software verwijderd die niet meer aan onze methodologie of marktdefinitie voldeed, verouderd was of niet meer gratis was.
Methodologie
We hebben de producten in het helpdeskoverzicht van Capterra bekeken (per 21 juni 2019) om vast te stellen of er een gratis versie verkrijgbaar was en of die voldeed aan onze criteria.
Gratis producten
In dit artikel wordt een product als gratis geclassificeerd als:
- Er een gratis, zelfstandige versie van de software wordt aangeboden.
- Het geen proefversie van de software is waarbij na een beperkte hoeveelheid tijd een productversie moet worden aangeschaft.
- Om in dit artikel te kunnen worden opgenomen, moet de broncode van de open source software toegankelijk zijn voor iedereen om deze te kunnen onderzoeken, wijzigen en uitbreiden. Bovendien moet de broncode binnen de laatste 12 maanden zijn bijgewerkt (volledige versie of kleine correctie) en moet een van de volgende besturingssystemen worden ondersteund: Windows, Mac, Linux.
Criteria
Nadat een product als gratis is geclassificeerd, analyseren we dat product aan de hand van de volgende criteria:
- Er zijn het afgelopen jaar op de site van Capterra ten minste 10 reviews van gepubliceerd.
- Het voldoet aan onze definitie van helpdesksoftware.
Is het helpdesksoftware?
Vervolgens werden de producten die aan de bovenstaande criteria voldeden, opnieuw beoordeeld aan de hand van onze definitie voor helpdesksoftware:
Helpdesksoftware helpt organisaties bij het beheren van interne en/of externe tickets door ondersteuningsaanvragen en incidenten bij te houden en op te lossen.
Met dit controlemechanisme werden basismogelijkheden voor helpdesks en geschiktheid voor de categorie geverifieerd.
Producten werden geclassificeerd als helpdesksoftware als ze alle volgende kernfuncties bevatten:
- Bijhouden van tickets/incidenten en casemanagement: houdt de interactie bij en automatiseert het proces voor het oplossen van problemen.
- Knowledge base: een opslagplaats met beschrijvingen van bekende of eerder opgeloste problemen, die eventueel beschikbaar kan worden gesteld aan klanten of alleen is bestemd voor intern gebruik, en waarin gebruik wordt gemaakt van zoektechnologieën om gebruikers te helpen het juiste antwoord te vinden.
- Communicatiemiddel: moet een tool bevatten voor communicatie met gebruikers om aanvragen voor ondersteuning te kunnen oplossen of die geïntegreerd kan worden met een communicatietool.
Wordt het goed beoordeeld?
Nadat we een lijst hadden opgesteld met geverifieerde gratis oplossingen voor helpdesksoftware die aan onze criteria voldeden, hebben we de zeven oplossingen met de beste beoordeling op Capterra.com gezet.
Disclaimers
De inhoud van dit document waarin door gebruikers verwoorde meningen en standpunten worden weergegeven, vertegenwoordigen niet de standpunten van Capterra.
De afbeeldingen bij de in dit artikel geselecteerde toepassingen laten een functie in zijn context zien en zijn niet bedoeld als aanbevelingen of goedkeuring. Ze zijn verkregen van bronnen waarvan wij van mening zijn dat ze betrouwbaar waren op het moment van publicatie.
