Online winkelen is bij de meeste consumenten in veel opzichten populairder dan fysiek winkelen, maar niet als het gaat om het vergelijken van de kwaliteit van producten. Meer dan de helft prefereert daarvoor een aankoop bij een klassieke winkel. Dat blijkt uit onderzoek van Capterra.
In dit artikel
- De meeste consumenten prefereren online winkels vanwege de prijs, promoties en koopjes
- Kortingen bied je het beste aan via je eigen website, koopjessites en nieuwsbrieven
- Potentiële interesse in mobiele apps om voordeeltjes te vinden
- De juiste combinatie van online en fysieke winkels helpt bedrijven in tijden van economische onzekerheid
Het consumentenvertrouwen ligt, volgens de laatste cijfers van het CBS, ruim onder het gemiddelde van de afgelopen tien jaar. Zo zijn consumenten erg negatief over het economische klimaat in het algemeen. Daar zijn een aantal mogelijke verklaringen voor, zoals de, in een eerder artikel besproken, inflatie en de vrees voor een mogelijke recessie. Daarmee is ook de koopbereidheid afgenomen, zij het dat die een stuk hoger ligt dan je op grond van de CBS-cijfers zou mogen verwachten. Zo zijn consumenten positiever geworden over hun financiële situatie de komende 12 maanden.
Er liggen dus wel degelijk kansen voor bedrijven om klanten aan zich te binden, mits ze weten hoe ze consumenten het beste kunnen bereiken. Welke kanalen prefereren consumenten om een aankoop te doen? Hoe belangrijk is een webwinkel in vergelijking tot een klassieke fysieke winkel? En welke rol speelt nieuwe technologie, zoals online apps, bij het bereiken van klanten?
Capterra ondervroeg 1000 respondenten die verantwoordelijk zijn voor het betalen van huishoudelijke uitgaven. De volledige methodologie van het onderzoek vind je onderaan dit artikel.
De meeste consumenten prefereren online winkels vanwege de prijs, promoties en koopjes
Volgens de laatste cijfers van het CBS oversteeg het aantal webwinkels in Nederland op 1 januari 2023 voor het eerst het aantal fysieke winkels. Waar het aantal fysieke winkels daalde naar iets meer dan 82 duizend, steeg het aantal online winkels naar ruim 84 duizend.
Die cijfers zeggen iets over de behoefte van consumenten aan webwinkels, maar vertellen niet het hele verhaal. Zo blijkt uit het onderzoek van Capterra dat de meeste respondenten op veel punten inderdaad de voorkeur geven aan een online winkel, maar op een aantal cruciale onderdelen toch liever naar een fysieke winkel gaan.
Om precies te kopen wat ze nodig hebben, gaat de meerderheid van de ondervraagde consumenten (55%) liever naar een fysieke winkel, ten opzichte van 38% die een online winkel prefereert. Hetzelfde geldt voor het vergelijken van de kwaliteit van producten, waarvoor 54% van de ondervraagden een fysieke winkel prefereert en 39% een webwinkel.
De belangrijkste reden die respondenten geven om online hun aankopen te doen is de prijs: 57% van de respondenten geeft de voorkeur aan online winkels om de goedkoopste optie te vinden door verschillende merken of producten te vergelijken. Een nog steeds aanzienlijke minderheid van 37% van de respondenten geeft daarvoor de voorkeur aan een fysieke winkel.
Een tweede belangrijke motivatie om online te winkelen is het vinden van promoties en koopjes: 57% van de ondervraagden denkt dat je die beter online kunt vinden, tegenover 35% die daarvoor liever naar een fysieke winkel gaat.
Fysieke winkels spelen, met andere woorden, nog altijd een belangrijke rol als het gaat om het bereiken van klanten. Wie zich beperkt tot een webwinkel loopt het risico klandizie mis te lopen. Andersom geldt uiteraard hetzelfde: met alléén een fysieke winkel red je het niet meer. De kunst is om de twee op de juiste manier te combineren.
Hoe combineer je een fysieke winkel met een webwinkel?
Het is niet ongebruikelijk dat klanten een bezoek aan een online winkel combineren met een fysiek bezoek. Zeker voor duurdere producten willen consumenten het product vaak ook in het echt zien voordat ze tot een aankoop overgaan. Op die manier kunnen de twee kanalen elkaar versterken. Het is daarom belangrijk dat je ze goed op elkaar afstemt:
1. Zorg voor een geïntegreerd betaalsysteem voor zowel de fysieke als de webwinkel
Met de juiste betaalsoftware kun je zowel de online als de fysieke betalingen combineren in één kassasysteem. Zo gaan alle transacties via één virtueel loket en heb je altijd een goed overzicht van je verkoop en omzet.
2. Zorg voor een geïntegreerd systeem voor thuisbezorging
Zowel online als in-store klanten moeten de mogelijkheid krijgen om hun aankopen thuis te laten bezorgen of op te halen, dan wel om te ruilen in de fysieke winkel. Om dat proces goed te organiseren kan bezorg-management-software van pas komen. Denk daarbij na over hoe snel je kunt leveren en tegen welke prijs. Dat kunnen twee beslissende factoren zijn voor een aankoopbeslissing.
3. Denk na over je bereikbaarheid
Een fysieke winkel kan op bepaalde dagen gesloten zijn, maar een webshop is altijd open. Het is daarom belangrijk te vermelden wanneer je telefonisch bereikbaar bent. Daarnaast kun je klanten een chatfunctie aanbieden, waarbij je er rekening mee moet houden dat er iemand klaarzit om de vragen te beantwoorden. Met behulp van een chatbot kun je zorgen dat de veelgestelde vragen automatisch worden beantwoord.
4. Koppel de winkelvoorraad aan de webhop
Met behulp van ecommerce-software en voorraadbeheer-software, twee systemen die je vaak kunt integreren, kun je ervoor zorgen dat de voorraden in je webshop automatisch worden bijgewerkt nadat er een aankoop is gedaan en dat artikelen die niet meer op voorraad zijn automatisch worden verwijderd van de webpagina.
5. Bied online promoties en kortingen aan
De online winkel is een goede manier om nieuwe klanten te vinden, die je misschien niet had gevonden als je alleen een fysieke winkel had. Aangezien veel consumenten liever online naar promoties en deals zoeken, kun je ze bijvoorbeeld tijdelijk gratis bezorging aanbieden als ze zich aanmelden voor een loyaliteitsprogramma of een nieuwsbrief. Dit is ook een effectieve manier om de data van nieuwe klanten te verzamelen.
Kortingen bied je het beste aan via je eigen website, koopjessites en nieuwsbrieven
Vanwege de huidige economische situatie gaan consumenten vaker op zoek naar kortingen en maken (wellicht om die reden) ook vaker gebruik van loyaliteitsprogramma’s dan voorheen. Uit het onderzoek van Capterra blijkt dat het aantal consumenten dat via apps of platforms naar kortingen zoekt bijna is verdubbeld: 39% zegt dat ze gebruik maken van apps of platforms om kortingen te vinden, waarvan 19% antwoordt dat ze deze platforms al gebruikten vóór de huidige economische situatie en 21% dat ze zijn gaan gebruiken vanwege de huidige economische situatie.
Ongeveer hetzelfde geldt voor het gebruik van loyaliteitsprogramma's: 41% zegt dat ze er gebruik van maken, waarvan 19% zegt er gebruik van te maken vanwege de huidige economische situatie en 22% dat ze er al eerder gebruik van maakten.
Hoe kunnen winkels deze groep klanten het beste bereiken? Het meest voorkomende antwoord is via de eigen website: bijna de helft van deze respondenten (49%) zegt op die manier naar kortingen of aanbiedingen te zoeken.
Een tweede, vaak genoemde, optie zijn websites die zich specifiek richten op het vinden van koopjes (45%). Daarnaast noemt ongeveer één op de drie respondenten uit deze groep nieuwsbrieven (37%), de social-media kanalen van winkels (33%) en online marktplaatsen (31%). Investeren in een goed social-media-programma, e-mail marketing en zichtbaarheid op diverse online marktplaatsen is daarom een relatief goedkope en effectieve manier om nieuwe klanten te vinden.
Potentiële interesse in mobiele apps om voordeeltjes te vinden
Naast de groep respondenten die al actief op zoek is naar aanbiedingen en kortingen en al gebruik maakt van loyaliteitsprogramma's, is er ook een groep die hierin geïnteresseerd is maar er nog geen gebruik van maakt. Zo geeft 21% van de respondenten aan dat ze op dit moment weliswaar geen gebruik maken van platforms of apps om kortingen te vinden, maar dat ze dat wel zouden willen doen. Als het gaat om apps of platforms voor loyaliteitsprogramma's, geldt dat voor 17% van de respondenten.
Met andere woorden, er is nog veel te winnen als het gaat om het behouden van nieuwe klanten. De vraag is hoe je deze groep geïnteresseerden het beste aan je kunt binden. Uit het onderzoek blijkt dat het aanbieden van een mobiele app een van de beste manieren is: 53% van de respondenten uit deze groep zou bereid zijn een app te downloaden om kortingen of andere voordelen te krijgen. Daarnaast geeft meer dan de helft (51%) aan zich aan te melden voor een nieuwsbrief als ze daar kortingen en andere voordelen voor terugkrijgen. Een derde mogelijkheid die vaak genoemd wordt, is het invullen van een enquête (47%).
Uit de antwoorden van de respondenten is een goede strategie te destilleren waarmee bedrijven nieuwe klanten aan zich kunnen binden.
Hoe bouw je een goed loyaliteitsprogramma op?
Op basis van de bovenstaande antwoorden van de respondenten kunnen retailers een aantal stappen zetten om de basis te leggen voor een goed loyaliteitsprogramma:
1. Bouw een loyale groep volgers op op sociale media
Een derde (33%) van de respondenten die apps of platforms gebruiken voor loyaliteitsprogramma's of om kortingen te vinden, checkt daarvoor de sociale media-accounts van winkels. Daarnaast zegt 42% van de respondenten die geen gebruik maken van die platforms of apps maar daar wel interesse in hebben, dat ze bereid zijn een bedrijf of merk op sociale media te volgen om kortingen te krijgen. Dat betekent dat er een grote potentiële groep volgers is die kan worden aangesproken met de juiste sociale-mediacampagne.
2. Bied volgers de mogelijkheid zich aan te melden voor een nieuwsbrief
Je kunt de meest trouwe volgers op sociale media vragen om zich aan te melden voor een nieuwsbrief, zodat ze alle aanbiedingen en kortingen in hun inbox ontvangen. Volgens het onderzoek is 37% van respondenten die loyaliteits- of kortingsapps of -platforms gebruiken, bereid zich in te schrijven voor een nieuwsbrief.
Van de respondenten die momenteel geen loyaliteits- of kortingsapps gebruiken, maar daar wel in geïnteresseerd is, zou 51% bereid zijn zich te abonneren op een nieuwsbrief.
Met behulp van CRM-software kun je de contactgegevens van potentiële klanten opslaan en beheren en door deze te integreren met je e-mail marketing-systeem kun je alle marketingacties, zoals de verspreiding van een nieuwsbrief, automatiseren.
3. Voer een enquête uit onder je vaste klantenbestand
Nu je de contactinformatie van je klanten hebt, kun je beginnen met het bouwen van een loyaliteitsprogramma, door eerst onderzoek te doen naar de wensen en behoeften van je klantenbestand.
Wat voor extra's of aanbiedingen zouden ze het liefst hebben? Volgens het Capterra-onderzoek is 47% van de respondenten die geen apps of platforms gebruiken om aanbiedingen of kortingen te vinden, maar daar wel geïnteresseerd in zijn, bereid om een enquête in te vullen in ruil voor kortingen of andere voordelen.
4. Zorg dat je een mobiele app hebt
Nu je de voorkeuren van je klanten kent, kun je ze een loyaliteitsprogramma aanbieden dat is toegesneden op hun behoeften en wensen. Een goede manier om zo'n programma aan te bieden is via een mobiele app die klanten kunnen downloaden: 53% van de respondenten die momenteel geen gebruik maken van kortings- of loyaliteitsprogramma’s, maar hierin wel geïnteresseerd zijn, zegt bereid te zijn zo'n app te downloaden in ruil voor kortingen of andere extra voordelen. Er is een groot aanbod aan software op de markt om dergelijke apps te bouwen.
De juiste combinatie van online en fysieke winkels helpt bedrijven in tijden van economische onzekerheid
Vanwege snelle groei van online winkels wordt bijna vergeten hoe groot het belang van fysieke aanwezigheid nog altijd is in de retailbranche. Het gaat om de juiste combinatie en integratie van de twee, waarbij de sterke punten van een traditionele winkel de online omzet kunnen verhogen. Tegelijkertijd werkt de webwinkel als een uithangbord voor de fysieke winkel, waarop klanten op de hoogte kunnen worden gebracht van kortingsacties, ze de mobiele app kunnen downloaden en zich kunnen inschrijven voor nieuwsbrieven. Hoe beter winkeleigenaren de twee entiteiten op elkaar af weten te stemmen, hoe hoger de omzet.
Methodologie
Om deze gegevens te verzamelen, interviewde Capterra in april 2023 1000 consumenten in Nederland. Kandidaten moesten aan de volgende criteria voldoen:
- Woonachtig in Nederland;
- Tussen de 19 en 65 jaar;
- Verantwoordelijk (ten minste gedeeltelijk) voor het betalen van de huishoudelijke uitgaven en goederen (bijvoorbeeld huur, hypotheek, boodschappen, nutsvoorzieningen, huishoudelijke apparaten).
