Het overgrote deel van de consumenten in Nederland zag de prijzen van producten en diensten het afgelopen jaar stijgen. Door de economische situatie zijn meer consumenten vergelijkingsplatforms gaan gebruiken om de beste deals en kortingen te vinden. Dit blijkt uit onderzoek van Capterra.
In dit artikel
Volgens de meest recente raming van het Centraal Plan Bureau (CPB) staat de Nederlandse economie er niet slecht voor. Ondanks de inflatie, de hoge rente en de dalende huizenprijzen is de verwachting dat de economie zowel in 2023 als in 2024 blijft groeien. Daarnaast is de verwachting dat de werkloosheid laag blijft.
Toch is de stemming onder consumenten op dit moment minder optimistisch. Dat heeft vooral te maken met de stijgende prijzen. Uit onderzoek van Capterra blijkt dat de 84% van de consumenten hun bestedingsbedrag heeft aangepast vanwege de economische situatie. Daarnaast is er onder een grote groep consumenten, ondanks de gunstige economische voorspellingen, toch vrees voor een recessie: 83% van de ondervraagden maakt zich daar enigszins tot zeer veel zorgen over.
De vraag is wat aanbieders van consumentenproducten en diensten kunnen doen om hun (potentiële) klanten tegemoet te komen en tegelijkertijd hun omzet te verhogen. Wat verwachten consumenten van bedrijven op dat gebied? En kunnen technische hulpmiddelen en platforms, zoals klantloyaliteit-software,klantenservice-software, prijsoptimalisatie-software of vergelijkingswebsites daarbij helpen?
Om deze vragen te beantwoorden, ondervroeg Capterra 1000 respondenten die verantwoordelijk zijn voor de huishoudelijke uitgaven. De volledige methodologie van het onderzoek vind je onderaan dit artikel.
Om geld te besparen worden onder andere grote aankopen uitgesteld
Hoe hebben consumenten hun aankoopgedrag precies aangepast vanwege de economische situatie? Het blijkt dat het vooral een combinatie is van minder uitgeven en waar het kan uitgaven uitstellen. Van alle respondenten die zeggen dat ze hun aankoopgedrag hebben aangepast, geeft 69% aan dat ze goedkopere producten kopen en 52% dat ze grote aankopen uit- of afstellen. Andere veel genoemde aanpassingen zijn dat consumenten meer huismerken kopen (50%) en vaker hun account voor streaming-diensten met elkaar delen (21%).
De vraag is wat bedrijven kunnen doen die vooral producten en diensten in het hogere segment aanbieden. Hoe zorgen ze dat hun klandizie op peil blijft in een markt waar veel consumenten onzeker zijn en niet makkelijk hun geld uitgeven? Zeker grote uitgaven kunnen maar één keer in de zoveel tijd worden gedaan. Zodra de consument de beslissing neemt, wil je dat hij of zij voor jouw bedrijf kiest.
Een van de mogelijke oplossingen is om meer te investeren in zogenaamde “retentiemarketing”. In plaats van zich te richten op het vinden van nieuwe klanten, richt retentiemarketing zich op het behoud van bestaande klanten.
Wat is retentiemarketing? Definitie en voorbeelden
Bij retentiemarketing richt je de marketing-campagnes op bestaande klanten met als doel om hun loyaliteit aan je merk te vergroten, zodat ze vaker terugkomen om een product of een dienst af te nemen. Er zijn een aantal strategieën die kunnen worden ingezet voor een goede retentiemarketing-campagne::
Persoonlijke benadering
Klanten vinden het belangrijk om persoonlijk en op maat benaderd te worden. E-mailmarketing is daar de ideale manier voor. Met behulp van klantdata kun je niet alleen je klanten op naam mailen maar de communicatie ook afstemmen op wat voor soort aanbiedingen of informatie ze willen ontvangen.
Zorg voor contact op het juiste moment
Werk een plan uit waarin staat op welke momenten je (weer) contact kunt opnemen met bestaande klanten. Met behulp van een CRM-systeem kun je bijvoorbeeld de aankoopfrequentie van bestaande klanten analyseren zodat je weet welke producten in welk tijdsbestek gekocht zijn. Contactmomenten kun je eenvoudig inrichten met behulp van marketing-automation-software.
Houd klanten betrokken bij je merk
Je kunt klanten betrokken houden bij je merk door regelmatig te vragen naar hun mening of een quiz uit te schrijven om ideeën te genereren, bijvoorbeeld voor mogelijke nieuwe producten of diensten of verbeteringen van bestaande producten of diensten. Bovendien zijn er allerlei loyaliteitsprogramma's die kunnen helpen om klanten betrokken te houden, bijvoorbeeld door kortingen aan te bieden aan trouwe klanten.
Consumenten gebruiken vergelijkingswebsites vooral om prijzen te vergelijken
De prijs van je product of service is in een tijd van onzekerheid onder consumenten nog belangrijker dan normaal. Klanten gaan vaker op zoek naar aanbieders die volgens hen de beste prijs-kwaliteitverhouding kunnen bieden. Zo blijkt uit het onderzoek van Capterra dat het gebruik van vergelijkingsplatforms of apps waarop consumenten producten of diensten kunnen vergelijken door de economische situatie bijna is verdubbeld tot 45%. Van alle respondenten die momenteel gebruik maken van vergelijkingswebsites, zegt bijna de helft (43%) deze sites te zijn gaan gebruiken vanwege de huidige economische situatie.
De meerderheid van de respondenten die deze sites gebruiken, vergelijkt vooral de prijzen van producten of diensten (68%). Daarnaast gebruikt een grote groep (43%) de websites om via beoordelingen van andere klanten een beter beeld te krijgen van de prijs-kwaliteitverhouding en de reputatie van het merk.
Wat zijn de grootste voordelen van vergelijkingswebsites voor mkb-bedrijven?
Vergelijkingssites zijn in eerste plaats bedoeld voor consumenten, die vaak wel ongeveer weten wát ze willen aanschaffen maar op zoek zijn naar de goedkoopste aanbieder die het best wordt beoordeeld door andere gebruikers. Er zijn een aantal belangrijke reden waarom je vooral als kleinere aanbieder op zo'n vergelijkingswebsite wilt staan:
1. Het is relatief goedkope reclame voor je product of service
Als kleine aanbieder heb je niet het reclame- en marketingbudget van grotere concurrenten. Dankzij klantbeoordelingen die je via een vergelijkingssite kunt genereren, kun je op een relatief goedkope manier toch een sterke merkreputatie opbouwen. De meeste vergelijkingssites werken met een pay-per-click-model (PPC), waarbij je betaalt voor elke bezoeker die op je website terechtkomt. Daarnaast betaal je voor extra diensten, bijvoorbeeld om op de site te adverteren of je logo daar toe te voegen.
2. Je bereikt direct het relevante publiek
Potentiële klanten die via een vergelijkingswebsite op je website terechtkomen, zijn waarschijnlijk al geïnteresseerd in je product of dienst. Als ze producten of diensten online vergelijken, hebben ze waarschijnlijk al nagedacht over de aankoop. Ze zijn vaak klaar om een aankoopbeslissing te nemen, dit in tegenstelling tot andere bezoekers die wellicht toevallig op je website terechtkomen, bijvoorbeeld omdat ze gewoon aan het browsen zijn.
3. Je verhoogt de vindbaarheid van je website
De vergelijkingssite linkt door naar jouw pagina, wat dus een backlink is. Omdat de link van een betrouwbare pagina komt, is die veel waard. Vergelijkingssites komen zelf ook vaak hoger in de zoekresultaten, waar jouw website van meeprofiteert.
Meer kortingen en transparantie over prijsveranderingen gewenst
De groep respondenten die antwoordden dat ze prijzen hebben zien stijgen, is gevraagd of ze vonden dat bedrijven genoeg deden om hen te helpen. Een minderheid van 42% vindt dat bedrijven inderdaad genoeg doen om hen tegemoet te komen, bijvoorbeeld met behulp van loyaliteitsprogramma’s of door meer kortingen aan te bieden. De meerderheid vindt echter dat bedrijven niet genoeg doen (47%) of weten niet wat ze doen (10%).
Dat betekent dat er voor bedrijven een grote kans ligt om klanten beter aan zich te binden, bijvoorbeeld door meer te investeren in de juiste technologie om een aantal problemen met de klantervaring te verhelpen. Onder deze infographic bespreken we de oplossingen die de consumenten zelf voorstellen en hoe bedrijven aan die wensen tegemoet zouden kunnen komen.
Hoe kunnen bedrijven hun klanten beter helpen in tijden van economische onzekerheid?
Gevraagd naar de mogelijke oplossingen die consumenten voor ogen hebben, kwamen een aantal mogelijke oplossingen naar voren. Hoewel het onwaarschijnlijk is dat alle wensen van (potentiële) klanten kunnen worden vervuld door kleinere bedrijven, zijn er enkele die kunnen worden aangeboden met behulp van betere processen en technologie:
1. Bied trouwe klanten kortingen en extra's
De grootste wens van de ondervraagde groep respondenten is dat bedrijven meer kortingen geven (59%). Een goede manier om dit te doen is door middel van een loyaliteitsprogramma, waarmee je klanten kortingen kunt geven op een verscheidenheid aan producten of diensten, die meestal gebaseerd zijn op een puntensysteem om loyale klanten te belonen.
Iets meer dan een kwart (26%) van de respondenten vraagt ook om een dergelijk programma. Daarnaast wil een grote groep (38%) graag gratis of lagere bezorgkosten. Dergelijke extra's zouden ook via zo'n loyaliteitsprogramma kunnen worden aangeboden.
2. Investeer in betere communicatie met vaste klanten
De tweede meest genoemde actie van bedrijven die respondenten graag zouden zien, is meer transparantie over prijswijzigingen (51%).
Met behulp van goede klanten-communicatie-management-software en CRM-software kun je als bedrijf een betere communicatie met je klanten organiseren. Denk bijvoorbeeld aan de nieuwsbrief waarin je vaste klanten op de hoogte houdt van prijswijzigingen.
3. Bied klanten alternatieven
Een grote groep (39%) van de respondenten zou graag zien dat bedrijven alternatieven bieden voor producten en diensten.
Met behulp van voorraadbeheer-software of, afhankelijk van het type branche waarin je actief bent, abonnementenbeheer-software kun je klanten verschillende opties bieden, zoals huismerken in plaats van merkproducten of verschillende abonnementsniveaus.
Denk ook aan het gebruik van klanttevredenheidssoftware, waarmee je feedback van klanten kunt verzamelen, organiseren en beheren.
Wat is de volgende stap
Consumenten kunnen hun geld maar één keer uitgeven en vragen op dit moment van aanbieders dat ze hen zo veel mogelijk te helpen, bijvoorbeeld door de prijzen te drukken en transparanter te zijn over prijsveranderingen. Door te investeren in de juiste technologie kunnen bedrijven beter voldoen aan de wensen en behoeften van hun klanten en tegelijkertijd zorgen voor blijvend succes.
Methodologie
Om deze gegevens te verzamelen, interviewde Capterra in april 2023 1000 consumenten in Nederland. De kandidaten moesten aan de volgende criteria voldoen:
- Woonachtig in Nederland;
- Tussen de 18 jaar en 65 jaar zijn;
- Verantwoordelijk (ten minste gedeeltelijk) voor het betalen van de huishoudelijke uitgaven en goederen (bijvoorbeeld huur, hypotheek, boodschappen, nutsvoorzieningen, huishoudelijke apparaten).
