Met behulp van een goed CRM-systeem heb je alle informatie over je klanten en zakelijke relaties overzichtelijk bij elkaar, wat de communicatie vergemakkelijkt. Dit zijn de 3 belangrijkste stappen om een CRM-systeem te implementeren.
In dit artikel
Goed beheer van je klantrelatie wordt steeds belangrijker voor bedrijven. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de markt voor zogenaamde Client Relationship Management (CRM) software nog altijd flink groeit. Met CRM wordt verwezen naar alle strategieën en systemen die bedrijven gebruiken om de communicatie met hun klanten bij te houden. Maar wat is precies het voordeel van een CRM-systeem en hoe moet je het implementeren?
Waarom zou je een CRM-systeem moeten implementeren?
Met behulp van een CRM-systeem kun je als bedrijf betere, op gegevens gebaseerde, verkoopstrategieën opzetten. Zo heb je toegang tot een database met alle klantgegevens en de geschiedenis van alle interacties met de klant. Met behulp van die informatie kun je alle klantgerichte processen automatiseren en op maat gemaakte oplossingen leveren. Daarmee verhoog je de efficiëntie en verlaag je de kans op fouten. Met een CRM-systeem vergroot je de kans op meer deals doordat contacten met klanten automatisch kunnen worden opgevolgd en mogelijke “leads” (een potentiële nieuwe klant) kunnen worden gesegmenteerd.
CRM-implementatie: hoe doe je dat? 3 belangrijke stappen
Voordat je als bedrijf überhaupt kan beginnen met de implementatie van een CRM-systeem zul je eerst moeten vaststellen wat je precies wilt bereiken met het CRM-systeem. Maak een lijst met de belangrijkste zakelijke doelen en bepaal welke CRM-functionaliteiten je nodig hebt om die doelen te halen. Vervolgens kun je de CRM-software kiezen die daar het beste aan voldoet.
1. Stel een implementatieteam samen
Dit team is verantwoordelijk voor elke fase van het implementatieproces. Het is belangrijk om daarin vertegenwoordigers van alle belangrijke afdelingen binnen de organisatie op te nemen. Denk aan een vertegenwoordiger van het salesteam, het IT-team en het marketingteam. Daarnaast moet er een projectmanager worden aangesteld of aangewezen. Hoe groot het team is en hoe gespecialiseerd de teamleden zijn, hangt af van de grootte van je bedrijf.
Deze software kan je helpen bij het samenstellen van het implementatieteam:
- Project management software
Wanneer meerdere mensen aan één project werken kan project management software helpen om de verschillende taken toe te wijzen en de verschillende fases van het project vast te stellen. - Samenwerkingssoftware
Met behulp van samenwerkingssoftware kun je als team online relevante informatie met elkaar delen en er gezamenlijk aan werken.
2. Maak een kosten-batenanalyse
In de kosten-batenanalyse maak je een voorspelling van de kosten die de implementatie van het CRM-systeem met zich meebrengt. Houd daarbij rekening met de tijd die nodig is om het team te trainen in het gebruik van het systeem en het budget dat daarvoor moet worden uitgetrokken. Daarnaast is het belangrijk om een periode van gewenning in te calculeren, waarin de omzet tijdelijk kan dalen omdat medewerkers zich de nieuwe manier van werken eigen moeten maken.
Deze software kan je helpen bij het samenstellen van een kosten-batenanalyse:
- Budget tools
Met budget tools kunnen bedrijven de coördinatie van hun financiële middelen en uitgaven automatiseren. Je kunt de verwachte uitgaven en inkomsten in het systeem invoeren om een beeld te krijgen van de financiële situatie. - Voorspellende analyse-software
Met voorspellende analyse.software kun je als organisaties toekomstige resultaten voorspellen en mogelijk winstgevende actiepaden, bijvoorbeeld om te berekenen wat de mogelijke baten van een CRM-systeem zijn.
3. Migreer en intergreer de data
Deze stap zal de meeste tijd in beslag nemen. Zelfs als alle klantgegevens en financiële data en uitgewisselde berichten volledig en correct zijn, duurt het een aantal weken om alle informatie over te zetten. Als er bepaalde informatie ontbreekt moet die eerst worden toegevoegd en verouderde gegevens moeten worden bijgewerkt. Zo niet, dan wordt het lastiger om het CRM-systeem effectief in te zetten. Daarnaast is het belangrijk een keuze te maken tussen relevante en irrelevante informatie. Een overschot aan informatie maakt het voor je medewerkers ingewikkelder om het systeem te gebruiken.
Deze software kan je helpen bij het migreren en integreren van de data:
- Data management software
Met data management software kun je grote hoeveelheden gegevens optimaliseren, beveiligen, opschonen en delen. - Datacatalogus software
Met datacatalogus software kun je een inventaris van alle bedrijfsgegevens maken, organiseren en onderhouden.
In welke systemen kun je CRM integreren?
Om het beste uit je CRM-systeem te halen is het uiteraard van belang dat het aan de andere systemen in je bedrijf gekoppeld wordt. Denk bijvoorbeeld aan de integratie in je ERP-systeem, zodat je toegang hebt tot alle bestaande contacten, accounts, prijslijsten en facturen. Daarnaast kun je het CRM-systeem koppelen aan je e-mail-marketing, zodat je bijvoorbeeld de distributie van campagnes en het aan- en afmelden voor marketingacties kunt automatiseren.Om alle informatie te kunnen delen met je collega’s en te kunnen monitoren, is het aan te raden om het CRM-systeem ook in je systeem te integreren waarmee je werkprocessen binnen het bedrijf coördineert. Als je bedrijf over gebruik maakt van een e-commerce-platform, spreekt het voor zich om je CRM-systeem ook daar aan te koppelen.
Wat is de volgende stap?
De meeste CRM-systemen worden geleverd met een trainings- en adviesprogramma om de medewerkers te trainen in het gebruik ervan. Daarnaast is het van belang om het systeem vóór de lancering uitvoerig te testen om eventuele foutjes eruit te halen. Maar het technische gedeelte zal in veel gevallen niet de grootste uitdaging zijn. Het moeilijkste gedeelte is om alle sceptici binnen de organisatie te overtuigen van de voordelen die het systeem biedt en medewerkers te laten wennen aan het gebruik. De kunst is om de juiste kritiek eruit te filteren - want ook sceptici kunnen bruikbare feedback geven - en tegelijkertijd het enthousiasme aan te wakkeren. Hoe sneller je succes boekt met het CRM-systeem, hoe makkelijker dat wordt.
