Deelplatforms zoals Uber, Airbnb en Greenwheels hebben zich gevestigd als begrip, maar hoe populair is de deeleconomie in het algemeen? En hoe gebruiken mensen die deeldiensten in hun dagelijks leven? Volgens onderzoek van Capterra zijn deelplatforms sinds de Covid-pandemie populairder geworden en hebben ze nu een relatief kleine maar enthousiaste groep gebruikers.
In dit artikel
- 60% gebruikers zegt dat Covid hun interesse in de deeleconomie heeft vergroot
- Prijs en gemak zijn de belangrijkste redenen om deelplatforms te gebruiken
- Deelplatforms voor het vervoer, kleding en appartementen het populairst
- De meeste gebruikers van platforms vinden online beoordelingen niet zo belangrijk
- Wat is de volgende stap?
Kijkend naar het nieuws lijkt het misschien weer anders, maar de groep mensen die zich via Uber-taxi’s verplaatst, vakantieappartementen boekt via Airbnb of een andere deelplatform gebruikt, is nog relatief klein. Zoals uitgelegd in het eerste deel van deze serie artikelen, zegt slechts 16% van de respondenten die door Capterra zijn ondervraagd, actief deel te nemen aan de deeleconomie. Ze zijn positief over de diensten of producten die deze platformen te bieden hebben. In totaal zegt 81% van deze respondenten tevreden te zijn.
Tegelijkertijd is er een relatief grote groep respondenten (38%) die wel interesse zou hebben in het gebruik van deelplatforms, maar deze om verschillende redenen niet gebruikt. Om meer mensen te laten deelnemen aan de deelplatforms, zou het helpen om erachter te komen wat de belangrijkste redenen zijn voor mensen om ze te gaan gebruiken en wat de belangrijkste blokkades zijn.
Met die antwoorden kunnen bedrijven beginnen met het creëren van marketing- en communicatiestrategieën om potentiële klanten te bereiken of verloren klanten terug te winnen. Om de antwoorden op die vragen te krijgen, heeft Capterra 995 respondenten in Nederland ondervraagd. De volledige onderzoeksmethodologie vind je onderaan dit artikel.
60% gebruikers zegt dat Covid hun interesse in de deeleconomie heeft vergroot
Dat de Covid-pandemie niet voor alle sectoren slecht nieuws was, was al bekend. Sommige sectoren floreerden door de crisis en dat geldt ook voor een aantal online platforms. Van de respondenten die actief deelnemen aan de deeleconomie, is 60% het ermee eens dat ze door de pandemie meer geïnteresseerd zijn geraakt in deelplatforms.
Een van de redenen kan zijn dat mensen meer tijd thuis moesten doorbrengen en in het algemeen meer online diensten gingen gebruiken. Dat zou ook kunnen verklaren waarom bijna een kwart (22%) van alle respondenten zegt vroeger aan de deeleconomie te hebben deelgenomen, maar dat nu niet meer doet. Van deze groep zegt bijna de helft (47%) van de ondervraagden deze diensten simpelweg niet meer nodig te hebben. Met andere woorden, het kan zijn dat, toen mensen los van hen teruggingen naar hun normale routines, ze de toegevoegde waarde van online deelplatforms niet meer zagen.
De vraag die online deelplatforms zichzelf moeten stellen, is hoe ze die klanten terug kunnen krijgen. De Kamer van Koophandel heeft een lijst gemaakt met tips voor bedrijven om voor elke groep (potentiële) platformgebruikers de juiste klantreis te creëren door toepassing van het zogenaamde “zien, denken, doen”-model dat is gemaakt door Google.
Hoe werkt het See-think-do-model?
Voordat bedrijven dat het See-think-do-model succesvol kunnen toepassen, moeten ze eerst inzicht krijgen in de drijfveren van hun (potentiële) klanten. Wie zijn ze, met welk probleem kun je ze helpen, waarom zouden ze geïnteresseerd zijn in jouw product of dienst en hoe bereik je ze?
See: zorg dat je zichtbaar bent door content en advertenties te delen op social media, contact te leggen met influencers en je platform op SEO-gebied te optimaliseren.
Think: overtuig je doelgroep, bijvoorbeeld door een kennisbank op de website te maken die vragen van je gebruikers beantwoordt, testimonials toe te voegen en eventueel whitepapers te maken en een e-mailmarketingcampagne op te zetten.
Do: maak het aankoopproces zo makkelijk mogelijk, bijvoorbeeld door op een gemakkelijke manier verschillende producten of diensten te vergelijken en het platform zo gebruiksvriendelijk mogelijk te maken.
Prijs en gemak zijn de belangrijkste redenen om deelplatforms te gebruiken
Om goede marketingcampagnes op te kunnen zetten, is het handig als online deelplatforms weten welke voordelen ze gebruikers kunnen bieden. Volgens het onderzoek van Capterra zijn er een aantal belangrijke redenen waarom gebruikers van platforms deze verkiezen boven traditionele manieren van consumeren: ze zijn volgens gebruikers goedkoper (51%) en makkelijker (42%). Bijna een derde (31%) van de mensen die deelplatforms gebruiken, doet dit omdat ze denken dat ze een groter scala aan opties bieden in vergelijking met hun traditionele tegenhangers.
Een andere interessante reden die 20% van deze gebruikers noemen, is de mogelijkheid om gratis items of betere promoties te krijgen. Bedrijven kunnen mogelijk potentiële klanten interesseren en hun bestaande klanten behouden door loyaliteitsprogramma’s op te zetten die voordelen bieden aan terugkerende en trouwe klanten.
Een loyaliteitsprogramma voor klanten opzetten
Vooral in de deeleconomie, waar veel bedrijven werken met een abonnementsmodel, is het handig om een programma te hebben dat ervoor zorgt dat klanten blijven en nieuwe klanten aantrekt. Voordat je een loyaliteitsprogramma opzet, moet je eerst je (potentiële) klanten leren kennen. Wat zijn hun belangrijkste drijfveren en zorgen? Zijn ze bijvoorbeeld op zoek naar een koopje of worden ze gedreven door idealen?
Zodra het loyaliteitsprogramma is ingevoerd, moet je de resultaten continu meten en feedback van klanten verzamelen. Afhankelijk van de resultaten kun je het programma aanpassen.
Er zijn een aantal bestaande formats van loyaliteitsprogramma’s, die ook in combinatie met elkaar gebruikt kunnen worden:
Loyaliteitsprogramma’s op basis van uitgaven of gespaarde punten
Je kunt bijvoorbeeld punten geven voor elke euro die een klant uitgeeft. Je kunt de voordelen koppelen aan de doelgroep die je wilt bereiken. Wil je een meer idealistisch publiek aanspreken, dan koppel je de punten aan een goed doel. Maar je kunt er ook voor kiezen om na een aantal verzamelde punten iets extra’s te geven aan de klant.
Loyaliteitsprogramma’s voor leden
Met het lidmaatschap krijgen klanten meer kortingen voor een vast bedrag per maand of jaar. Het voordeel van een lidmaatschap is dat het een hogere mate van betrokkenheid is. Denk aan de lidmaatschapskaarten die veel winkels en supermarkten gebruiken, waarmee trouwe klanten bepaalde kortingen kunnen krijgen.
Gegamificeerd loyaliteitsprogramma
Denk bijvoorbeeld aan een app waarbij je opdrachten stelt die gebruikers moeten voltooien waar beloningen tegenover staan. Zo zou je een klanten korting kunnen geven als het ze lukt om binnen een bepaalde tijd nieuwe klanten binnen te brengen. Met tijdgevoelige aanbiedingen, zoals het geven van het dubbele aantal punten op bepaalde dagen, kun je een gevoel van urgentie te creëren bij gebruikers.
Deelplatforms voor het vervoer, kleding en appartementen het populairst
Gebruikers van deelplatforms zijn vooral geïnteresseerd in drie diensten: vervoersplatforms (zoals Uber, BlablaCar, Getaround of Greenwheels), accommodatieplatforms (zoals Airbnb of HomeAway) en kledingsites (zoals Reware of Little Green Dress).
Dat wil niet zeggen dat er geen gebruik wordt gemaakt van andere diensten. Bijna alle diensten die respondenten noemden, werden door minstens 20% gebruikt. Dat sommige sectoren er bovenuit steken zou ermee te maken kunnen hebben dat daarin een aantal grote (internationale) platforms actief zijn met veel financiële middelen om hun diensten of producten in de markt te zetten.
De meeste gebruikers van platforms vinden online beoordelingen niet zo belangrijk
Hoewel gebruikers op veel deelplatforms de diensten of producten kunnen beoordelen, spelen online reviews een veel minder belangrijke rol dan men zou denken. Volgens het onderzoek van Capterra zou meer dan de helft (51%) van de gebruikers van deelplatforms nog steeds een product of dienst kopen als deze weinig of geen reviews heeft. Dat wil niet zeggen dat ze de beoordelingen niet lezen. Bijna alle gebruikers (99%) lezen ze altijd, regelmatig of in ieder geval wel eens de reviews.
Maar meer dan de helft van degenen die zeggen beoordelingen te lezen, houdt bij een aankoop ook rekening met andere zaken. Van de gebruikers die zeggen dat ze nog steeds een product of dienst zouden kopen als deze weinig of geen beoordelingen had, worden verschillende redenen genoemd om toch de aankoop te overwegen. Als ze bijvoorbeeld een goede ervaring hebben met de dienst of de goederen die ze via dat platform hebben gekocht, vertrouwen ze erop dat het goed komt. Andere redenen die ze overwegen zijn de prijs en het feit dat online beoordelingen niet altijd de kwaliteit bepalen.
Het laat zien dat een sterke merkreputatie een veel belangrijkere succesfactor is voor een online platform dan goede beoordelingen.
Wat is de volgende stap?
Als online deelplatforms echt succesvol willen zijn, zullen ze moeten werken aan de reputatie van hun merk, aan goed klantrelatiebeheer en potentiële klanten moeten overtuigen door campagnes die op maat gemaakt zijn voor de doelgroep die je probeert te bereiken. Er zijn veel softwareoplossingen die bedrijven daarbij kunnen helpen.
Methodologie:
Om deze gegevens te verzamelen heeft Capterra in september 2022 online 995 Nederlanders geïnterviewd. De kandidaten moesten aan de volgende criteria voldoen:
- Woonachtig in Nederland;
- ouder zijn dan 18 jaar;
- Ze konden de definitie van deeleconomie correct identificeren nadat ze de definitie aan hen hadden uitgelegd.
Opmerking: de platforms die in dit artikel worden genoemd, zijn voorbeelden om de verschillende deelplatforms in hun context te tonen en zijn niet bedoeld als aanbeveling of impliciete goedkeuring.
