Het aantal gebruikers van de deelplatforms, zoals Uber en Airbnb, is in Nederland is nog relatief laag. Betere regulering zou kunnen helpen. Uit onderzoek van Capterra blijkt dat gebruikers zich daar zorgen over maken. Wat zijn deelplatformen en de deeleconomie precies en wat zijn volgens gebruikers de voor- en nadelen?
In dit artikel
- De deeleconomie heeft een groeipotentie mits gebruikers- en klantvriendelijker
- Consumenten maken zich zorgen om de beperkte regelgeving
- Gebruikers van online platforms maakt zich zorgen om de uitbuiting van werknemers
- Voor de meerderheid van de gebruikers wegen de voordelen op tegen de nadelen
- Hoe kunnen bedrijven in de deeleconomie meer klanten aantrekken?
Hoewel de deeleconomie al een lange tijd aan een opmars bezig in Nederland staat hij in vergelijking tot andere landen nog altijd in de kinderschoenen. Uit onderzoek van Capterra blijkt dat slechts 16% van de ondervraagden in Nederland op dit moment gebruik maakt van goederen of diensten die onderdeel uitmaken van de deeleconomie. Denk daarbij bijvoorbeeld aan de diensten van Uber, Airbnb of Thuisgekookt.nl.
De vraag is waarom het aandeel van de deeleconomie in Nederland nog altijd relatief beperkt is. Ter vergelijking, in het Verenigd Koninkrijk gaf 30% van de respondenten aan gebruik te maken van de deeleconomie en in Australië meer dan een derde (38%) van de ondervraagden.
Wat is een deeleconomie?
In een reguliere economie kopen consumenten alles wat ze nodig hebben, of het nu gaat om kleren, eten, een auto of een koelkast. In de deeleconomie krijgen consumenten meestal tijdelijke toegang tot goederen of diensten – zoals vervoer, accommodatie of kleding – wat vaak wordt gefaciliteerd door een online platform. Voorbeelden van de deeleconomie zijn platforms als Airbnb, HomeAway, Airbnb, Thuisgekookt en GreenWheels.
Die internetplatforms werken volgens het zogenaamde ‘peer-to-peer’-mechanisme: ze brengen gebruikers met elkaar in contact om onderling producten of vaardigheden uit te wisselen. Vraag en aanbod kunnen zo zonder tussenkomst van een bedrijf op elkaar af worden gestemd; de traditionele middle man wordt ertussenuit gesneden.
Om erachter te komen hoe consumenten aankijken tegen de deeleconomie en welke marketingstrategieën deelplatforms zouden kunnen gebruiken om potentiële klanten te bereiken ondervroeg Capterra 995 respondenten. Zij werden onder andere gevraagd naar hun motivatie om al dan niet gebruik te maken van de deeleconomie, waar zij het meest gebruik van maken en wat volgens hun de voor- en de nadelen zijn. De volledige onderzoeksmethodologie vind je onderaan dit artikel.
De deeleconomie heeft een groeipotentie mits gebruikers- en klantvriendelijker
Dat de deeleconomie in Nederland nog niet de zo ontwikkeld is als in andere landen zou onder andere te maken kunnen hebben met de relatieve onbekendheid met het fenomeen. Zo wist slechts 7% van de ondervraagden precies wat de term “deeleconomie” precies betekent en had 34% nog nooit van de naam of het concept gehoord. De rest kende ofwel de naam ofwel het concept.
Dat zou één van de redenenen kunnen zijn dat slechts 16% van de ondervraagden actief gebruik maakt van deelplatforms. Daarnaast is er een grote groep (38%) van de ondervraagde consumenten die best gebruik zou willen maken van de deeleconomie maar dat op dit moment nog niet doet. De belangrijkste reden die zij daarvoor noemen is dat zij onbekend zijn met de technologie. Dat betekent dat bijna de helft van deze groep (43%) zou kunnen worden bereikt als de gebruikte technologie laagdrempeliger wordt of ze, bijvoorbeeld met content marketing campagnes, beter worden voorgelicht.
Overigens is er ook een grote groep respondenten die ooit wel gebruikt heeft gemaakt van de deeleconomie maar dat op dit moment niet meer doet (22%), of er überhaupt geen interesse in heeft (23%). Ook in deze groep zitten consumenten die met goed klantbeleid en de juiste marketingstrategie kunnen worden bereikt. Zo zegt bijna een derde (29%) van de groep die ooit wel eens gebruik heeft gemaakt van een peer-to-peer-platform dat ze daarmee zijn opgehouden vanwege een slechte ervaring met de klantenservice of een negatieve ervaring met een persoon. Meer aandacht voor de klanten en een betere screening van de aanbieders op het platform zou deze consumenten wellicht kunnen overtuigen om weer gebruik te maken van de deeleconomie.
Wist je dat?
Bedrijven kunnen helpdesksoftware gebruiken om de klantervaring te verbeteren. Je kunt er de communicatie met klanten en hun mogelijke vragen of problemen beter mee stroomlijnen. De software helpt bij het beheren van tickets, het prioriteren van verzoeken, het rapporteren van klachten of vragen en het opbouwen van een kennisbank waarop klanten zelf antwoorden kunnen vinden. Zodra een probleem is opgelost, wordt automatisch een verzoek om feedback naar klanten gestuurd. Voor bedrijven met een beperkt budget zijn er ook gratis versies beschikbaar.
Consumenten maken zich zorgen om de beperkte regelgeving
De internetplatforms in de deeleconomie begeven zich vaak nog op ontontgonnen terrein wat de regelgeving betreft. Doordat ze geen traditionele bedrijfsstructuur hebben, en zelf enkel een bemiddelende functie vervullen, ontlopen ze veel regels waar conventionele bedrijven wel aan moeten voldoen. Denk bijvoorbeeld aan platforms waar mensen eten kunnen aanbieden aan buurtgenoten. Een regulier restaurant moet aan allerlei regelgeving voldoen, maar er is vooralsnog geen enkele instantie die controleert of thuiskoks wel aan de hygiëneregels voldoen. Wat gebeurt er als één van een de klanten een voedselvergiftiging oploopt of een allergische reactie krijgt? De huidige regelgeving is daar niet op ingesteld.
Consumenten maken zich zorgen om de beperkte regelgeving in de deeleconomie: 70% van de respondenten die gebruik maken van peer-to-peer-platforms vindt, in meer of mindere mate, dat de overheid meer zou moeten doen om de deeleconomie te reguleren.
De belangrijkste sector die wat betreft de consumenten beter gereguleerd zou moeten worden zijn de digitale transportplatforms, zoals Uber, BlaBlaCar en Getaround. Bijna alle respondenten (90%) die gebruik maken van de deeleconomie vinden dat in die sector meer tot gemiddeld gereguleerd zou moeten worden. Andere sectoren die volgens respondenten beter gereguleerd zouden moeten worden zijn online zakelijke dienstverlening, educatieplatforms, accommodatieplatforms, zoals Airbnb, en voedselgerelateerde platforms.
Aankomende EU-regelgeving voor digitale platforms
Om een wettelijk kader voor online platforms te creëren, zal de Europese Unie de komende twee jaar drie belangrijke wetten invoeren:
Wet digitale markten
De Digital Markets Act (DMA), die wordt geïntroduceerd in 2023, beschermt consumenten en ondernemers en zorgt voor meer concurrentie op digitale markten. Deze wet is gericht op zogenaamde ‘poortwachters’ op de markt, bedrijven die zo’n groot marktaandeel hebben dat het voor andere spelers bijna onmogelijk wordt om met hen te concurreren of op voet van gelijkheid zaken met hen te doen. Deelplatforms als Uber en Airbnb zijn voorbeelden van zulke poortwachters. De nieuwe wet is met andere woorden goed nieuws voor startups die een markt willen betreden die wordt gedomineerd door een van die grote platforms, omdat er een gelijk speelveld ontstaat.
Wet gegevensbeheer
De Data Governance Act (DGA), die in 2023 wordt ingevoerd, is vooral bedoeld om het delen van gegevens voor het algemeen belang gemakkelijker en veiliger te maken. Denk bijvoorbeeld aan het delen van persoonsgegevens om de overheidsdienstverlening te verbeteren. Maar de wet zal ook gevolgen hebben voor bedrijven zoals kleine en middelgrote deelplatforms. Voor hen wordt het makkelijker en goedkoper om data uit verschillende lidstaten te halen, zodat ze sneller nieuwe diensten en producten op de markt kunnen brengen. Tegelijkertijd schept de wet een kader om ervoor te zorgen dat de privacy en vertrouwelijkheid van de platformgebruikers volledig worden beschermd.
Wet digitale dienstverlening
De Digital Service Act (DSA) reguleert de verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid van internet-service-providers, hostingbedrijven, online (deel)platforms en zoekmachines. De wet wordt in 2024 ingevoerd en heeft als doel om een veiligere digitale omgeving te creëren. Zo zullen online platforms de identiteit moeten verifiëren van handelaren die hun platform gebruiken om hun diensten aan te bieden. Het doel is om illegale online verkoop van goederen en diensten te voorkomen
Gebruikers van online platforms maakt zich zorgen om de uitbuiting van werknemers
Volgens de 26% van gebruikers van deelplatforms die zorgen hebben zou het gebrek aan regelgeving verschillende nadelige effecten kunnen hebben. Een van de meeste genoemde (53%) is de mogelijke uitbuiting van werknemers. Daarbij zal meespelen dat er regelmatig verhalen naar buiten komen over medewerkers van bezorg- of vervoersdiensten die slecht worden behandeld. Denk aan artikelen over arbeidsomstandigheden bij Uber en andere online platforms. Daarnaast maken veel respondenten zich zorgen over de het feit dat ze hun persoonlijke gegevens moeten achterlaten en dat het onduidelijk is wie ze moeten aanspreken bij een probleem.
Hoe kunnen deelplatforms het vertrouwen van hun gebruikers winnen
Zelfs met de nieuwe regelgeving zullen deelplatforms nog steeds hun best moeten doen om het vertrouwen van potentiële gebruikers terug te winnen. Er zijn een aantal manieren waarop ze dat kunnen doen, en er zijn verschillende softwaretools:
Zelfregulatie
Ook met de aanstaande EU-regelgeving zal er altijd ruimte zijn voor interpretatie, verbetering of onderdelen die niet onder de regelgeving vallen. Bedrijven zullen daarom ook zichzelf regels moet opleggen. Een voorbeeld is het deelplatform Airbnb dat samen met de gemeente Amsterdam maatregelen neemt om ervoor te zorgen dat verhuurders zich aan de regels houden, bijvoorbeeld op het gebied van brandveiligheid.
Goed beleidsbeheer
Om ervoor te zorgen dat de regelgeving wordt geïmplementeerd en uitgevoerd, zouden bedrijven een goede procedure voor beleidsbeheer kunnen opzetten om interne bedrijfsregels met alle mensen binnen en buiten de organisatie te delen en opkomende problemen aan te pakken. Er is een scala aan beleids-beheersoftware op de markt die daarbij helpt.
Kennisbank om veelgestelde vragen van gebruikers te beantwoorden
Voordat mensen besluiten om gebruik te maken van de diensten van een deelplatform, hebben ze mogelijk vragen over het beleid van het bedrijf. Denk bijvoorbeeld aan vragen over gegevensbescherming, kwaliteitsborging en hoe zij omgaan met hun medewerkers. Een complete kennisdatabase die veelgestelde vragen beantwoordt kan daarbij helpen.
Goede klantenservice
Een van de zorgen van gebruikers is dat ze niet weten met wie ze contact kunnen opnemen als ze een vraag of probleem hebben dat moet worden opgelost. Een klantenservice die via verschillende kanalen goed bereikbaar is, lost dit probleem op. Voor bedrijven met een beperkt budget is er gratis klantenservice-software beschikbaar met alle basisfuncties.
Reputatie management
Om problemen op tijd aan te pakken, is het belangrijk dat bedrijven weten wat hun merkreputatie is. Hoe praten mensen over je merk? Er zijn verschillende software-opties op de markt die bedrijven helpen om erachter te komen wat gebruikers over uw merk delen op sociale media. Deze inzichten kunnen helpen om op tijd actie te ondernemen.
Voor de meerderheid van de gebruikers wegen de voordelen op tegen de nadelen
Alle zorgen die actieve gebruikers van peer-to-peer-platforms hebben, wegen wat hen betreft niet op tegen de voordelen. De meerderheid (80%) van gebruikers van deelplatforms is extreem tot enigszins tevreden over de diensten en producten. De meest genoemde redenen om gebruik te maken van deelplatforms is dat het goedkoper (51%) en makkelijker (41%) is dan traditionele vormen van consumptie. Daarnaast noemen veel respondenten (31%) duurzaamheid ook als een belangrijke motivatie. Dit sluit aan bij een eerder onderzoek van Capterra over het belang van duurzaamheid voor consumenten. De meerderheid van de respondenten (51%) geeft aan dat deze duurzaamheidsacties van bedrijven een rol spelen bij hun keuze voor een product of leverancier.
Hoe kunnen bedrijven in de deeleconomie meer klanten aantrekken?
Uit het onderzoek van Capterra blijkt dat bedrijven in de deeleconomie zich vooral zullen moeten richten op een meer klantvriendelijke benadering en duidelijke communicatie over hun beleid en omgang met de regels. Daarbij moet er worden duidelijk gemaakt wat er met gegevens van consumenten gebeurt en waar klanten terecht kunnen als er problemen zijn. Daarnaast zullen online peer-to-peer-platforms moeten investeren in duidelijke communicatie over hun werknemersbeleid, om duidelijk te maken dat er van uitbuiting geen sprake is. Alleen als bedrijven volledig inzetten op transparantie, klantvriendelijkheid en gebruiksvriendelijke apps zal de deeleconomie in Nederland een serieus onderdeel worden van de economie als geheel.
Methodologie:
Om deze gegevens te verzamelen, heeft Capterra 995 Nederlanders online geïnterviewd in september 2022. De kandidaten moesten aan de volgende criteria voldoen:
- Wonend in Nederland;
- Ouder dan 18 jaar zijn;
- Ze konden de definitie van deeleconomie correct identificeren nadat ze de definitie was uitgelegd.
Opmerking: De in dit artikel geselecteerde platforms zijn voorbeelden om de verschillende deelplatforms in een context te tonen en zijn niet bedoeld als aanbeveling en impliceren geen goedkeuring.
