4 belangrijke lessen voor bedrijven om beter in te spelen op online reviews

Gepubliceerd op 29-8-2022 door Niels Juist

Hoe beter je als bedrijf omgaat met kritiek van klanten, hoe meer vertrouwen je kweekt. Capterra onderzocht waar consumenten op letten bij online reviews en of bedrijven daar goed op inspelen. In dit artikel hebben we de belangrijkste resultaten op een rijtje gezet.

afbeelding lessen over online reviews voor bedrijven

Of het nu in restaurants, hotels, advocatenkantoren of andere zaken is, de reputatie en faam van het merk worden gezien als hét middel om vertrouwen bij klanten op te bouwen. Maar uit onderzoek van Capterra blijkt dat reviews van andere klanten een veel belangrijkere rol spelen.

Op de vraag waarop consumenten het meest vertrouwen bij een aankoopbeslissing was de algemene reputatie van het bedrijf een van de minst belangrijke factoren. Slechts 9% vond dat belangrijk, terwijl bijna 41% op online beoordelingen vertrouwt bij het doen van een aankoop.

Het belang van online reviews voor bedrijven valt dus niet te onderschatten. Maar wat vinden consumenten belangrijk als het gaat om online reviews? En spelen bedrijven daar genoeg op in? Op basis van het onderzoek van Capterra hebben we de belangrijkste lessen voor bedrijven op een rijtje gezet.

Voor dit onderzoek heeft Capterra 2 enquêtes uitgevoerd: één onder 607 consumenten en één onder 405 medewerkers bij het mkb in Nederland. De volledige methodologie vind je onderaan dit artikel.

1. De beoordeling van het product of dienst is het belangrijkste

Zoals te verwachten zijn voor consumenten de beoordelingen en geschreven opmerkingen (zie onderstaande infographic) de belangrijkste factoren die een recensie betrouwbaar maken. Daarnaast is het belangrijk hoeveel recensies er zijn geschreven en hoe recent die recensies zijn:

  • Een meerderheid wil dat de beoordeling niet ouder is dan 1 tot 3 maanden (36%) of 6 maanden (32%).
  • De meeste ondervraagde consumenten (42%) zeggen dat een product tussen de 6-20 beoordelingen moet hebben om betrouwbaar te zijn.

Elementen die online reviews betrouwbaar maken

2. Consumenten willen vooral andere consumenten helpen

De meeste bedrijven zien online beoordelingen in de eerste plaats als iets dat het bedrijf ten goede komt: 42% van de ondervraagde mkb-werknemers, zei dat hun bedrijf online beoordelingen gebruikt om hun product of dienst te verbeteren en 46% gebruikt het om hun bedrijf op hun website te promoten” (bijvoorbeeld door citaten uit goede reviews op de website te zetten). 

Dat is echter niet de voornaamste drijfveer van consumenten om een beoordeling te schrijven. Ze willen vooral andere potentiële kopers helpen om een goed oordeel te kunnen vellen. Dat bedrijven daar vervolgens óók hun voordeel mee kunnen doen is vanuit het perspectief van de consument bijzaak. Het is goed dat bedrijven zich dat realiseren: online reviews zijn vooral een service om de communicatie tussen klanten te faciliteren. 

Belangrijkste redenen om een online review te schrijven

3. Consumenten willen dat bedrijven hun kritiek serieus nemen

Dat consumenten die service zélf als heel belangrijk ervaren blijkt wel uit het feit dat de overgrote meerderheid (65%) van de ondervraagden de afgelopen twee jaar wel eens een review heeft geschreven. Aan deze groep is gevraagd over welke producten en diensten ze het vaakst een online review schrijven. Verreweg in de meeste gevallen gaat het dan om een aanschaf of uitgave waarvoor consumenten wat geld apart hebben gelegd: denk aan de aanschaf van elektronica, zoals nieuwe tv of laptop (56%), een vakantie (34%) of een etentje in een restaurant (33%). 

Wat overigens niet wil zeggen dat in andere bedrijfstakken online reviews niet ter zake doen. Bij beslissing om een product of een dienst aan te schaffen worden beoordelingen van andere klanten bijna altijd meegewogen, zij het soms in meerdere en soms in mindere mate:

Invloed van online reviews op aankoopbeslissing van verschillende producten en diensten

De vervolgvraag is of mkb-bedrijven online reviews net zo serieus nemen als hun klanten. Op dat punt blijkt nog veel verbeterd te kunnen worden. Zo vindt de meerderheid van de ondervraagde medewerkers (56%) online reviews weliswaar erg waardevol, maar tegelijkertijd zouden ze graag sneller willen kunnen reageren (38%), op meer reviews kunnen reageren (36%) en ze beter kunnen lezen en volgen (29%).

Een derde van de ondervraagde consumenten zou het in het algemeen inderdaad op prijs stellen als bedrijven op hun beoordeling reageren. Hoewel daar niet specifiek naar gevraagd is, valt te verwachten dat dat percentage veel hoger uitvalt op het moment dat een klant een negatieve beoordeling schrijft. Dat is het moment waarop bedrijven snel en adequaat moeten handelen. Uit het onderzoek van Capterra blijkt ook hoe ze dat zouden moeten doen.

4. Bij een slechte recensie verwachten consumenten vooral een uitleg van het bedrijf

Er is een groot verschil tussen hoe bedrijven reageren op een slechte recensie en wat consumenten verwachten als ze kritiek leveren op een product of een service. Zo staat bij de meerderheid van de ondervraagde medewerkers binnen het mkb (74%) het aanbieden van excuses voorop. Zo’n 19% onderneemt vervolgens geen actie. Dat is niet de beste manier om met slechte klantenbeoordelingen om te gaan, want de ondervraagde consumenten verwachten vooral een persoonlijke benadering en een uitleg van het probleem. Het aanbieden van excuses is voor hen van ondergeschikt belang, zoals blijkt uit de onderstaande grafiek: 

infographic over welke elementen een reactie op een negatieve review moet bevatten

Daarom is een goede klantenservice – zeker als je veel producten of diensten online aanbiedt – van levensbelang. Om een dergelijke service in te richten zijn een aantal stappen cruciaal:

  • Gebruik goede customer servicesoftware

Met goede klantenservice software kun je alle vragen en klachten van klanten beheren, prioriteren en afhandelen via het gekozen kanaal van de klant.

  • Maak het makkelijk voor de klant om contact op te nemen

Geef op je website duidelijk aan waar klanten terecht kunnen voor klachten en vragen, het liefst via verschillende kanalen (zoals via chat, telefoon of email).

  • Reageer in je eerste reactie gelijk op alle vragen

Niets is vervelender dan de opmerking: we komen zo snel mogelijk bij je terug. Leg gelijk uit wat het probleem is.

  • Reageer zo snel mogelijk

Uit onderzoek van Capterra blijkt dat 18% van de ondervraagde mkb-medewerkers binnen binnen een week op online reviews reageren, 2% binnen een maand en 3% als ze tijd hebben. Daarmee lopen ze het risico hun klanten kwijt te raken. De Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) adviseert om zo snel mogelijk op online reviews te reageren.

  • Investeer in goede review management software

Met review management software combineer je alle communicatie met je klanten in één platform, waar je vragen beantwoordt, afspraken inplant, herinneringen verstuurt en online reviews en feedback verzamelt.

Wat is de volgende stap?

Online reviews zijn voor consumenten de belangrijkste bron om te bepalen of een bedrijf betrouwbaar is en of ze een product of een dienst willen aanschaffen. Ze worden dan ook zeer serieus genomen en meer dan 60% van de ondervraagde consumenten heeft het afgelopen jaar wel eens een review achtergelaten. Aan de kant van het mkb kan echter nog veel verbeterd worden als het gaat om het reageren op online reviews en het omgaan met negatieve beoordelingen. De belangrijkste stap die daarbij moet worden gezet is het faciliteren van online reviews en het inrichten van een goede klantenservice.

Op zoek naar klantenservice software? Bekijk onze catalogus!

Methodologie van het onderzoek:

Dit onderzoek naar online reviews in Nederland is in opdracht van Capterra uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau.

De vragenlijst is ingevuld door 405 medewerkers die werkzaam zijn bij mkb-bedrijven (tot 250 medewerkers) die online reviews ontvangen en door 607 consumenten. De gegevens werden verzameld in mei 2022.

De werknemers die deelnamen aan het onderzoek waren ofwel zelf verantwoordelijk voor het beheer en de opvolging van online reviews, of ze waren op de hoogte van de procedure voor het beheer en de opvolging van online reviews binnen hun bedrijf. Ze waren allemaal tussen 18 en 65 jaar oud. 

Voor de ondervraagde consumenten golden de volgende criteria:

  • Respondenten moest in Nederland wonen.
  • Respondenten moeten ouder dan 18 jaar zijn. 
  • Respondenten moeten online beoordelingen hebben gebruikt om een ​​aankoopbeslissing te nemen.
  • Respondenten lezen altijd, vaak, af en toe of soms online beoordelingen voordat ze een product of dienst kopen.

In dit artikel wordt er mogelijk naar producten, programma’s of diensten verwezen die niet in uw land beschikbaar zijn, of die misschien niet voldoen aan de wet- of regelgeving van uw land. Wij raden u aan om de softwareleverancier rechtstreeks te benaderen voor informatie over de beschikbaarheid van de producten en overeenstemming met lokale wetgeving.

Over de auteur

Senior Content Analist voor GetApp en Capterra Nederland. Schrijft over IT, software en zakelijke trends in het Mkb. Afgestudeerd in Journalistiek en woont en werk in Barcelona.

Senior Content Analist voor GetApp en Capterra Nederland. Schrijft over IT, software en zakelijke trends in het Mkb. Afgestudeerd in Journalistiek en woont en werk in Barcelona.