Slechts 4 procent van de Nederlandse consumenten denkt dat alle online-reviews op websites van aanbieders echt zijn

Gepubliceerd op 18-7-2022 door Niels Juist

Volgens 59% van de ondervraagde Nederlandse consumenten bestaat minstens de helft van de online reviews van producten of diensten uit nepbeoordelingen. Dat blijkt uit recent onderzoek van Capterra. Wat kunnen bedrijven doen om het vertrouwen van hun klanten terug te winnen?

Afbeelding perceptie van online reviews bij consumenten

Het idee dat bedrijven consumenten misleiden om de verkoop te stimuleren, komt niet uit de lucht vallen. Uit een recent rapport van de Europese Unie (in het Engels) blijkt dat 97% van de meest populaire websites en apps in de Europese Unie tenminste één strategie gebruiken om consumenten te misleiden.

In een eerder Capterra-onderzoek onder het mkb in Nederland zei 1 op de 10 ondervraagden dat zijn of haar bedrijf negatieve reviews probeert te laten verwijderen. Daarom is het niet  verbazingwekkend dat de meerderheid van de consumenten het idee heeft dat online beoordelingen niet altijd even betrouwbaar zijn.

Hoewel het creëren van neprecensies en het verwijderen van negatieve recensies sinds mei 2022 expliciet verboden zijn, is het vertrouwen van consumenten daarmee nog niet teruggewonnen. Het mkb zal zelf aan de slag moeten om het vertrouwen van klanten terug te winnen. Maar hoe moeten bedrijven dat doen?

Om antwoord te vinden op die vraag hield Capterra een enquête onder 607 consumenten in Nederland. Het doel was om te onderzoeken wat hun houding is ten opzichte van online beoordelingen. Wat maakt een beoordeling voor hen betrouwbaar? Wat moeten bedrijven doen om betrouwbaar over te komen? En welke tool en platforms moeten ze gebruiken om het vertrouwen van hun klanten (terug) te winnen?

Onze volledige methodologie voor dit onderzoek vind je onderaan dit artikel.

Slechts 4% van de consumenten denkt dat alle online beoordelingen echt zijn

Slechts een enkele ondervraagde is ervan overtuigd dat alle online beoordelingen van producten en diensten op de websites van aanbieders authentiek zijn. Helaas hebben zij geen gelijk. In de praktijk blijkt dat voor veel bedrijven de verleiding groot is om met nepbeoordelingen hun producten of diensten te promoten. Zo keurt de restaurant-review-website Eet.nu 70% van de binnengekomen recensies af omdat ze niet betrouwbaar zijn. Het gaat dan, bijvoorbeeld, om restauranteigenaren die een recensie schrijven over hun eigen restaurant.

infographic over hoeveel nep-reviews bedrijven volgens consumenten publiceren

Er is dus een hoop werk aan de winkel voor mkb’ers om hun klanten ervan te overtuigen dat de online reviews over hun product of dienst volledig betrouwbaar zijn. Om dat voor elkaar te krijgen moet je als bedrijf allereerst duidelijk aangeven wat je beleid is voor online reviews en hoe je nepbeoordelingen tegengaat.

De belangrijkste kenmerken van betrouwbare online reviews volgens de ondervraagde consumenten

Als bedrijf wil je de reviews op je website zo organiseren dat ze objectief en betrouwbaar overkomen. Uit onderzoek van Capterra komen een aantal richtlijnen naar voren die organisaties daarbij kunnen helpen. 

Zo is het voor de meeste ondervraagde consumenten geen goed teken als er alleen maar goede recensies over een product of een dienst worden getoond. Om betrouwbaar en objectief over te komen is het voor consumenten (46%) belangrijk dat zowel de plus- als de minpunten in de reviews worden besproken. Daarnaast helpt het volgens de ondervraagden (37%) als de beoordelingen op een vertrouwd reviewplatform staan.

afbeelding die laat zien wat het vertrouwen in online beoordelingen beïnvloedt

De Consumentenbond heeft een aantal aandachtspunten voor kopers een rijtje gezet, die ook voor bedrijven zelf waardevol zijn om in de gaten te houden. De aanbevelingen van de bond komen voor een groot gedeelte overeen met de bevindingen uit de enquête van Capterra. Dit zijn de belangrijkste kenmerken van betrouwbare online reviews:

1.De reviews zijn zo recent mogelijk

Begrijpelijkerwijs wordt consumenten aangeraden vooral op de meest recente beoordelingen te vertrouwen. Oudere beoordelingen kunnen immers achterhaald zijn, bijvoorbeeld omdat het product of de service is veranderd. Voor bedrijven is het daarom van groot belang zoveel mogelijk nieuwe beoordelingen te verzamelen. Uit het onderzoek van Capterra blijkt dat voor de meerderheid van de respondenten de grens ligt tussen 1 tot 3 maanden (36%) en 6 maanden (32%). Alle beoordelingen die ouder zijn laten ze buiten beschouwing.

infographic over hoe oud online reviews volgens consumenten mogen zijn

2.Er is een hoog aantal reviews per product of dienst beschikbaar

Hoe minder beoordelingen een product of dienst heeft hoe minder betrouwbaar ze worden geacht. Bijna driekwart van de respondenten (74%) zou eerder een product of een dienst kopen met een lagere score op basis van meer reviews, dan één met een hogere score op basis van een klein aantal reviews:

  • 76% koopt liever een product of dienst met een score van 4 uit 5 op basis van 15 reviews
  • 26% koopt liever een product of dienst met een score van 5 uit 5 op basis van 5 reviews

Overigens waarschuwt de Consumentenbond dat bij een groot aantal beoordelingen slechte reviews naar de achtergrond kunnen verdwijnen. Wil je als bedrijf transparant en betrouwbaar overkomen dan helpt het als je aangeeft hoeveel positieve en hoeveel negatieve beoordelingen een product of dienst heeft.

infographic over de hoeveelheid reviews die een product of dienst moet hebben

3.Feiten zijn (iets) belangrijker dan meningen

De Consumentenbond raadt kopers aan om bij online reviews vooral te letten op feitelijke informatie. Dat blijkt ook uit het onderzoek van Capterra, waarin respondenten aangeven dat ze vooral willen weten wat de voordelen zijn van een product (71%) en wat de nadelen zijn (69%). 

Denk bij een restaurantbeoordeling bijvoorbeeld aan de relatie tussen de prijs, de service, de kwaliteit van het eten en de locatie. Bedrijven zouden dit kunnen faciliteren door in hun reviewformulier expliciet te vragen naar de plus- en de minpunten van een product of service.

Toch tellen voor de meeste respondenten niet alleen de droge feiten. Zo is 66% ook geïnteresseerd in de persoonlijke ervaring van gebruikers met een product of een dienst Daarnaast zijn de afkomst van de reviewer (19%) en grammatica en spelling (17%) voor sommige respondenten belangrijk.

Infographic over wat consumenten belangrijk vinden in een online review

4.Afzenders moeten verifieerbaar zijn

Hoe beter je aan klanten kunt uitleggen hoe reviews tot stand komen hoe betrouwbaarder de beoordelingen worden geacht. In het onderzoek van Capterra geeft 28% aan eerder geneigd zijn te geloven dat een recensie authentiek is als de schrijver van de recensie is geverifieerd. Om dat te faciliteren kunnen bedrijven klanten bijvoorbeeld vragen om een profiel aan te maken voordat ze een review achterlaten. Van alle respondenten zegt 21% dat ze reviews meer zouden vertrouwen als bedrijven dat zouden doen.

Om het vertrouwen van klanten te winnen moeten bedrijven meer aandacht geven aan online reviews

Een van de meest effectieve manieren om het vertrouwen van klanten terug te winnen is door simpelweg meer aandacht te besteden aan online reviews. Denk bijvoorbeeld aan het snel en adequaat reageren op online reviews – waar we in een eerder artikel aandacht aan besteedden – maar ook aan het goed verzamelen en managen van online reviews.

Uit het onderzoek van Capterra blijkt dat er op dat punt nog veel te winnen is. De meerderheid van de ondervraagde consumenten geeft aan het gevoel te hebben dat bedrijven niet genoeg of helemaal geen aandacht aan online reviews te besteden:

  • 25% van de ondervraagde consumenten zegt dat bedrijven voldoende aandacht aan online reviews besteden
  • 57% van de ondervraagde consumenten zegt dat bedrijven niet genoeg aandacht aan online reviews besteden
  • 17% van de ondervraagde consumenten zegt dat bedrijven helemaal geen aandacht aan online reviews besteden

Welke stappen kunnen bedrijven zetten om gebruikers te laten zien dat ze online reviews serieus nemen? De Kamer van Koophandel heeft een aantal tips op een rijtje gezet:

1. Leg uit waarom online reviews belangrijk zijn voor je bedrijf

Leg in je communicatie met klanten het belang uit van online reviews voor je bedrijf, bijvoorbeeld omdat je ze gebruikt om je producten, diensten of processen te verbeteren. Wanneer klanten de achterliggende reden weten, zijn ze sneller bereid om een review te schrijven.

2. Zorg dat je reviewpagina makkelijk vindbaar is

Klanten willen hun mening kwijt en hoe makkelijker ze dat wordt gemaakt hoe meer ze zich gehoord voelen. Bedrijven waarbij het lastig is om een beoordeling achter te laten, zullen vaker te maken krijgen met negatieve reviews op sociale media en online fora. Daarom is het belangrijk dat je de drempel om een beoordeling achter te laten zo laag mogelijk maakt. 

Denk bijvoorbeeld aan een geautomatiseerde e-mail die klanten direct na hun aankoop ontvangen met de vraag om een beoordeling te geven. Daarnaast kan er op de homepage duidelijk worden aangegeven waar je een review kunt achterlaten.

Als je een bedrijf hebt waar je veel persoonlijk contact hebt met klanten – zoals een winkel, een restaurant of een hotel – is het belangrijk dat je mensen ook op locatie de mogelijkheid geeft om hun review achter te laten, bijvoorbeeld door een iPad op de toonbank te zetten met de browser al geopend op de reviewpagina.

3. Wees open over beloningen in ruil voor het schrijven van een beoordeling

Volgens de nieuwe Europese wet, die sinds mei 2022 van kracht is, expliciet op je website vermelden of reviewers worden beloond – bijvoorbeeld in de vorm van kortingen of cadeaubonnen – voor een review. Bedrijven die hun beoordelingsbeleid niet duidelijk vermelden, lopen het risico op vooral hoge boetes, vooral als ze actief proberen de beoordelingen over hun producten of diensten te beïnvloeden.

4. Reageer altijd op negatieve reviews

Klanten die kritiek leveren op een product of een service verwachten een antwoord. Hoe beter bedrijven omgaan met kritiek hoe serieuzer ze overkomen. De reactie van een bedrijf op een negatieve beoordeling wordt namelijk niet alleen door de schrijver van de review gelezen. Uit het onderzoek van Capterra blijkt dat de overgrote meerderheid van de ondervraagde consumenten de reacties en negatieve beoordelingen lezen:

  • 23% van de ondervraagde consumenten leest alleen de reacties op negatieve reviews
  • 55%van de ondervraagde consumenten leest zowel de reacties op positieve als op negatieve reviews

Geschreven review nog altijd de meest betrouwbare informatiebron

Ondanks alle zorgen over de online reviews staan ze nog altijd bovenaan als de meest betrouwbare informatiebron bij de aankoop van een product of een service. Zelfs nog boven de aanbeveling van een vriend of een familielid en ver boven tests van experts.

infographic over welke bronnen consumenten het meest betrouwbaar achten bij een aankoop

Wat deze bevindingen lijken te suggereren, is dat consumenten weliswaar nog steeds vertrouwen in online reviews in het algemeen maar twijfelen aan de authenticiteit van de beoordelingen. Bedrijven moeten daarom blijven streven naar objectiviteit in de reviews die ze online publiceren en meer transparantie creëren over hoe ze worden verzameld.

Samenvatting

De meeste Nederlandse consumenten denken dat minstens de helft van de online reviews nep zijn. Overigens betekent dat niet dat consumenten überhaupt geen vertrouwen meer hebben in online reviews. Ze worden nog altijd als goede informatiebron gezien, alleen zouden bedrijven meer aandacht aan online beoordelingen moeten besteden. Daarnaast zullen ze moeten kunnen aantonen dat de online reviews over hun product of dienst authentiek zijn.

Op zoek naar monitoring software voor online reviews? Bekijk onze catalogus!

Methodologie

Gegevens voor Capterra Online Reviews Survey 2022 werden verzameld in april 2022. De resultaten omvatten reacties van 607 Nederlandse consumenten. Voor dit onderzoek heeft Capterra de volgende criteria gehanteerd:

  • Respondenten moeten in Nederland wonen
  • Respondenten moeten ouder dan 18 jaar zijn 
  • Respondenten moeten online beoordelingen hebben gebruikt om een ​​aankoopbeslissing te nemen
  • Respondenten lezen altijd, vaak, af en toe of soms online beoordelingen voordat ze een product of dienst kopen

In dit artikel wordt er mogelijk naar producten, programma’s of diensten verwezen die niet in uw land beschikbaar zijn, of die misschien niet voldoen aan de wet- of regelgeving van uw land. Wij raden u aan om de softwareleverancier rechtstreeks te benaderen voor informatie over de beschikbaarheid van de producten en overeenstemming met lokale wetgeving.

Over de auteur

Senior Content Analist voor GetApp en Capterra Nederland. Schrijft over IT, software en zakelijke trends in het Mkb. Afgestudeerd in Journalistiek en woont en werk in Barcelona.

Senior Content Analist voor GetApp en Capterra Nederland. Schrijft over IT, software en zakelijke trends in het Mkb. Afgestudeerd in Journalistiek en woont en werk in Barcelona.