Volgens 1 op de 10 ondervraagden bij het mkb probeert hun bedrijf negatieve online reviews te verwijderen

Nieuwe wetgeving verbiedt bedrijven te sjoemelen met online reviews. Toch zegt een op de tien ondervraagden bij mkb-bedrijven dat hun bedrijf negatieve recensies probeert te laten verwijderen. Dit blijkt uit een recent onderzoek van Capterra. Lees hier de belangrijkste conclusies van het onderzoek.

Nep-online-beoordelingen, betaalde beoordelingen of het proberen te beïnvloeden van online reviews; vanaf deze zomer behoort het allemaal tot de verleden tijd. Volgens de nieuwe Europese richtlijnen, die sinds 28 mei 2022 van kracht zijn, moeten bedrijven een stuk zorgvuldiger omgaan met online reviews. Zo moeten ze erop toezien dat ze alleen echte reviews op hun website en sociale media plaatsen.

Reviews mogen op geen enkele manier gemanipuleerd worden. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven die (bekende) personen betalen voor een positieve recensie of hun klanten korting geven bij een goede beoordeling. Deze praktijken kunnen leiden tot boetes oplopend tot 4% van de jaaromzet. Bij herhaling kunnen zelfs boetes tot 10% van de jaaromzet worden opgelegd.

De vraag is hoe mkb-bedrijven tot dusver met online beoordelingen zijn omgegaan. Welk beleid en welke softwaretools gebruiken bedrijven om hun online reviews te beheren? Doen ze genoeg om neprecensies te voorkomen? En wat vinden ondernemers zelf dat ze kunnen verbeteren?

Capterra ondervroeg 405 medewerkers, eigenaren en leidinggevenden van mkb-bedrijven die online reviews ontvangen. In dit artikel vind je de belangrijkste conclusies. De volledige onderzoeksmethodologie vind je aan het eind van het artikel.

39% van de bedrijven reageert soms, zelden of nooit op online reviews

Hoewel online reviews (zowel positieve als negatieve) een potentiële goudmijn zijn voor bedrijven, gaan ze er vaak slordig mee om. Dat vinden de ondervraagde werknemers zelf ook. Meer dan 36% zou willen dat hun bedrijf vaker reageert op online reviews.

In de praktijk pakt dit vaak anders uit, zoals blijkt uit onderstaand overzicht. Minder dan twee derde van de bedrijven is in staat om regelmatig of altijd te reageren op reviews.

Bijna een kwart van de bedrijven reageert te laat op online reviews

Volgens de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) zijn zowel de reactietijd als de kwaliteit van de reactie cruciaal voor een goede klantenbinding. Maar als bedrijven moeten kiezen tussen de twee, is een snelle reactie van iets mindere kwaliteit beter dan andersom, aldus de SWOCC.

Gemeten naar de standaarden in het SWOCC-artikel is er een grote groep bedrijven die niet snel genoeg reageert om klanten tevreden te houden. Hoe sneller, hoe beter, dus bedrijven die niet uiterlijk binnen een paar dagen reageren, lopen het risico de loyaliteit van hun klanten te verliezen.

Een minderheid gebruikt speciale software om online reviews te beheren

Eén van de redenen dat het lastig is voor bedrijven om snel en goed op online recensies te reageren is wellicht dat ze geen goed beleid hebben om online reviews te monitoren.  Zo zegt slechts 28% van alle ondervraagden dat hun bedrijf specifieke software voor het beheer van online reviews gebruikt.

Zonder de juiste tools is de kans is dan groter dat een klacht niet op tijd wordt opgemerkt of dat een tevreden consument pas weken later bedankt kan worden voor een positieve beoordeling. Van degenen die geen review management software gebruikte, zou 57% geïnteresseerd zijn in het gebruik ervan.

Overigens gebruiken bedrijven ook andere methoden, zoals externe platforms om hun beoordelingen te beheren, al dan niet in combinatie met hun eigen software.

Bijna een derde van de mkb-bedrijven reageert verkeerd op negatieve online beoordelingen

Slechte online recensies zijn niet per se slecht nieuws voor bedrijven. Ze bieden ondernemers ook kansen om hun product of dienst te verbeteren en klanten te behouden. Dan is het wel belangrijk dat bedrijven op de juiste manier met kritiek omgaan. Zo raadt de Kamer van Koophandel (KvK) aan om klanten die een slechte online review achterlaten persoonlijk te bedanken voor hun reactie en een oplossing aan te dragen: “Daarmee geef je een signaal af dat je serieus met reviews omgaat, ook voor andere lezers.”

Gemeten naar de maatstaven van de Kamer van Koophandel reageert bijna een derde van de bedrijven verkeerd als er online kritiek op hun product of dienst wordt geuit. Van de ondervraagden van wie het bedrijf reageert op online reviews, zegt bijvoorbeeld 19% dat hun bedrijf normaal gesproken excuses aanbiedt, maar vervolgens niets met de kritiek doet. 

Nog een stap verder gaat 11% van de respondenten die zegt dat hun bedrijf actief probeert de negatieve recensie te laten verwijderen. Aan de andere kant onderneemt de overgrote meerderheid van de bedrijven wel actie na een slechte online review.

Bedrijven moeten rekening houden met deze nieuwe regels voor online reviews

Bedrijven verwijderen negatieve reviews niet altijd uit kwade wil, zegt Edwin van Houten van de Autoriteit Consument & Markt in een reactie tegen de NOS. Tot nu toe waren er geen duidelijke regels, maar dit zijn de regels waar bedrijven zich voortaan aan moeten houden als ze gebruik willen maken van online reviews:

• Op de website staat duidelijk wat het reviewbeleid van het bedrijf is en hoe het nepreviews bestrijdt. Denk aan het controleren van IP-adressen. Maar ook of een reviewer daadwerkelijk een koper is.
• Bedrijven mogen geen reviews plaatsen over hun eigen producten of zich voordoen als consument.
• Als iemand betaald is voor een positieve review, moet dit expliciet vermeld worden.
• Negatieve reviews mogen alleen worden verwijderd als kan worden aangetoond dat ze onwaar zijn.
• Bedrijven mogen alleen linken naar een platform met reviews over hun product of dienst als ze kunnen garanderen dat de reviews echt zijn.
• Bedrijven mogen het aantal likes op sociale media voor hun product of dienst niet kunstmatig verhogen door deze te kopen of zelf te plaatsen.

Op deze manier kunnen bedrijven nepreviews op hun website voorkomen

Met de nieuwe regelgeving wordt goede monitoring nog belangrijker, omdat alleen op die manier bedrijven online reviews snel kunnen controleren op hun echtheid. Immers, ook derden kunnen valse reviews achterlaten.

Er zijn een aantal acties die bedrijven kunnen ondernemen om te voorkomen dat er valse reviews op hun website worden achtergelaten:

• Controleer of iemand zijn echte naam heeft gebruikt.
• Controleer of de reviewer het product of de dienst daadwerkelijk heeft gekocht.
• Controleer welke argumenten iemand gebruikt om de aankoop te onderbouwen. Een review (goede of slechte) zonder argumenten kan wijzen op een valse review.
• Ga na of dezelfde persoon in korte tijd veel reviews heeft geschreven. 
• Het kan nuttig zijn om na te gaan of dezelfde reviewer ook recensies heeft achtergelaten op andere website, soms zelfs in exact dezelfde bewoordingen. 
• Bij een of meer van deze waarschuwingssignalen is het verstandig om meer onderzoek te doen naar een review en deze zo nodig te verwijderen.

Samengevat

Meer dan 1 op de 10 ondervraagden bij mkb-ondernemingen zegt dat hun bedrijf negatieve reviews probeert te laten verwijderen, al is dat niet altijd met de beste bedoelingen. Tot voor kort waren er geen duidelijke regels met betrekking tot het beheer van online reviews, maar sinds mei 2022 heeft de Europese Unie nieuwe wetgeving ingevoerd die bedrijven verbiedt om zich op welke manier dan ook te bemoeien met online reviews. Door de nieuwe wetgeving is een goede monitoring van online reviews van cruciaal belang, maar slechts de helft van alle bedrijven gebruikt software om online reviews te beheren.