Van e-commerce naar q-commerce – bezorging kan sneller vindt 50% online shoppers

De strijd om snelle bezorging is losgebarsten. Q-commerce (van quick-commerce) is de nieuwste trend in online winkelen. Capterra onderzocht hoe groot de behoefte aan snelle levering is en of het gemak opweegt tegen de extra kosten.

Van e-commerce gingen we naar m-commerce en nu dan naar q-commerce (quick-commerce), de nieuwste trend in online winkelen. Een trend die ongetwijfeld te maken heeft met coronalockdowns en de verminderde toegankelijkheid van alledaagse goederen en huishoudelijke artikelen. Door de toename van het aantal online aankopen zijn de eisen van consumenten aan het veranderen. De allerlaatste strijd speelt zich af op het gebied van de bezorging. Winkels, horeca-aangelegenheden en ook supermarkten moeten mee met de veranderingen in de markt om geen klanten te verliezen aan de concurrentie. 

Wat is de nieuwe standaard voor bezorging van pakketten, boodschappen en eten en drinken? Hoe snel moet een bestelling er zijn en wat is nog meer belangrijk bij de levering van vooral food producten waar q-commerce zich meestal op richt? 

Voor dit onderzoek zijn 1003 consumenten boven de 18 jaar ondervraagd die regelmatig online shoppen. De volledige methodologie staat onderaan het artikel.

Wat is q-commerce?

Q-commerce (van ‘quick-commerce’) is een doorontwikkeling van e-commerce. Het moet voldoen aan de behoefte van consumenten voor snelle levering van boodschappen of andere online aankopen. Het combineert de verdiensten van traditionele e-commerce met innovaties op het gebied van “last mile delivery“. De innovatie zit zowel in de snelheid als de manier van bezorgen, waarvoor meestal milieuvriendelijke vervoermiddelen zoals fietsen worden gebruikt. Binnen het uur afleveren, of zelfs binnen 10 minuten, dat is het streven. De diensten richten zich (nu nog) voornamelijk op grote steden.

Zogenaamde dark stores, magazijns of last mile hubs liggen op strategische punten over de stad verspreid en moeten de snelle levering mogelijk maken. Met intelligente software worden vraag en aanbod efficiënt op elkaar afgesteld en met bezorgsoftware worden de snelste routes berekend.

Ook derde partijen, zoals supermarkten of restaurants kunnen van deze q-commerce diensten gebruik maken. Zo kunnen zij super snelle levering bieden als alternatief op hun bestaande bezorgopties. 

Levertijd van grote invloed op de keuze van winkel

De bezorgsnelheid is een van de belangrijkste factoren bij online shoppen. Duidelijke communicatie, een fantastische klantenservice of de mooiste packaging, het is allemaal goed om te hebben, maar de prijs en de snelheid van bezorging zijn het belangrijkst.

De levertijd is zelfs zo bepalend dat deze van grote invloed is op de keuze van consumenten voor de ene of andere winkel. Dat blijkt uit ons onderzoek waarin een derde (33%) van de ondervraagde online shoppers zegt dat hun keuze voor een winkel vaak (27%) of altijd (6%) beïnvloed wordt door de levertijd. Voor 45% is de levertijd soms van invloed op hun keuze voor een winkel. De levertijd van een winkel is dus echt een onderscheidende factor.

Bezorging kan sneller, vindt helft ondervraagde online shoppers

De helft (50%) van de ondervraagde consumenten geeft aan dat de bezorgtijd van online aankopen sneller zou kunnen. 

De meeste respondenten geven aan dat de huidige levertijd van online bestelde retail en non-food producten als boeken, kleding, elektronica, cosmetica of games meestal tussen de 24 en 48 uur ligt.

Voor boodschappen is het niet veel anders. Ook daarvoor zit de levertijd meestal tussen de 1-2 dagen, zegt 42% van de ondervraagde online shoppers. 25% van de online shoppers geeft aan dat hun boodschappen meestal tussen de 12 en 24 uur worden bezorgd. Een levering van boodschappen onder het uur is de normale bezorgtijd voor slechts 12% van de ondervraagde respondenten. 

De bezorgtijd van online aankopen zou sneller kunnen, geeft 50% van de ondervraagde online shoppers aan . Voor retail en non-food producten vindt een kleine meerderheid een levertijd tussen de 24 en 48 uur acceptabel, maar bijna net zoveel online shoppers vinden dat de levering tussen de 12 en 24 uur zou moeten duren. Vooral bij medicijnen, elektronica, fashion en boeken wordt snelle levering binnen een dag ideaal geacht.

23% wil boodschappen binnen een uur in huis hebben

Voor boodschappen zouden de meeste consumenten (44%) willen dat ze binnen een dag worden bezorgd. Nu is dat meestal langer, namelijk tussen de 24 en 48 uur, zoals we hierboven al zagen. 23% vindt binnen een uur ideaal. Om aan de huidige wensen van consumenten te voldoen, zou de bezorgtijd van boodschappen dus een stuk sneller kunnen. 

Veel winkels en e-commerce weten dat bezorgtijd het verschil kan maken tussen hun winkel of die van de concurrent en bieden daarom vaak levering binnen 24 uur. Ook supermarkten beginnen steeds meer mogelijkheden tot snelle bezorging te bieden. Zo heeft de Plus bijvoorbeeld de Plus Express-dienst voor levering binnen 2 uur. En de Jumbo werkt sinds kort samen met Gorillas om levering binnen 10 minuten mogelijk te maken. 

Kwart ondervraagde consumenten wil online besteld eten binnen 20 minuten in huis hebben

Bij het bestellen van eten online is men veeleisender wat de bezorgtijd aangaat dan bij boodschappen of andere online aankopen. Hierbij wordt nog meer snelheid verwacht. 

Van de ondervraagde online shoppers bestelt 57% eten online. Een kwart (25%) van deze groep doet dat een keer per week en iets meer dan een kwart (26%) een keer in de twee weken. 

Op de vraag welke bezorgtijd acceptabel is voor eten antwoorden veruit de meeste ondervraagde consumenten (38%) binnen 30 minuten. Maar, let op, 20% zegt dat ze levering tussen de 15 en 20 minuten het beste zouden vinden. Slechts 5% verwacht een bezorgtijd tussen de 10 en 15 minuten.

De supersnelle levering binnen 10 minuten waarmee flitsbezorgers als Gorillas, Getir, Zapp en Flink zich mee profileren overstijgt dus zelfs de eisen van de gemiddelde consument als het om de bezorging van eten gaat. Maar toch verwacht, bij elkaar opgeteld, een kwart van de online food shoppers het eten binnen 20 minuten in huis. De behoefte voor super snelle levering van eten en drinken bestaat dus zeer zeker. 

Bezorging binnen 24 uur graag, maar wel gratis

Maar meer betalen voor bezorging op dezelfde dag, dat wil men niet. 

65% of meer van de ondervraagde consumenten zegt niets extra’s te willen betalen voor bezorging op dezelfde dag van non-food online aankopen. Voor medicijnen, elektronica en fashion is rond de 15% bereid om tot 5% extra te betalen. Voor producten als spelletjes of fitness producten is men het minst bereid om extra te betalen voor levering binnen 24 uur. 

Voor levensmiddelen liggen de cijfers iets anders. 61% van de ondervraagde consumenten zegt niets extra’s te willen betalen voor bezorging van levensmiddelen op dezelfde dag. Maar 18% zou er tot 5% extra voor over hebben. 13% zou er zelfs tot 10% meer voor betalen. De bereidheid om extra te betalen is bij levensmiddelen dus iets groter dan bij andere producten. 

30% ondervraagde consumenten heeft Premium abonnement 

Een aantal winkels biedt klanten een Premium account aan. Hiermee kunnen klanten profiteren van gratis of 24-uurs bezorging voor al hun bestellingen voor een vast bedrag per maand. Denk bijvoorbeeld aan Select van Bol.com, Amazon Prime of de Bezorgbundel van de Albert Heijn. De gedachte achter een Premium dienst is dat klanten voordeliger uit zijn als ze regelmatig bij dezelfde winkel online shoppen.

30% van de ondervraagde consumenten heeft zo’n bezorgabonnement. En over het algemeen bevalt dat goed. 72% is van plan hun Premium account te behouden.

Degenen die geen Premium account hebben werd gevraagd waarom ze geen bezorgabonnement hebben genomen. Een derde vindt het te duur (33%). Nog eens een derde (31%) is al tevreden met de bezorgtijden die webwinkels bieden. De rest (36%) ziet er het voordeel niet van in. 

Hebben winkels met lange levertijden iets te vrezen?

Op de vraag of online shoppers zouden stoppen met winkelen in een winkel als deze geen levering op dezelfde dag aanbiedt, antwoordt een duidelijke meerderheid (80%) nee. 

Klanten zullen dus niet stoppen met winkelen bij hun favoriete winkel als deze geen levering binnen een dag aanbiedt. Het is vandaag de dag ook nog niet de belangrijkste factor bij bezorging, maar de trend neemt toe. Online shoppers noemen vertragingen bij de levering (42%) en hoge verzendkosten (41%) nu als de grootste problemen bij de levering. Maar de lange levertijd wordt al door 30% genoemd als een van de twee belangrijkste problemen.

Q-commerce zal steeds breder ingezet worden bij de concurrentie. Dus is het goed om de mogelijkheid in ieder geval op te nemen binnen je bezorgmogelijkheden. 

52% blijft in toekomst liefst zelf eigen boodschappen doen

Met de groeiende populariteit van online bestellen en de nieuwe diensten voor snelle levering is het de vraag of we afstevenen op een toekomst waarin we de boodschappen voornamelijk nog maar online gaan doen. 52% denkt echter niet dat dat zal gebeuren. Zij antwoorden dat ze toch het liefst zelf in levenden lijve hun eigen boodschappen blijven doen. 

10% van de ondervraagde consumenten denkt daar echter anders over. Zij doen het liefst helemaal geen fysieke boodschappen meer en zijn ervan overtuigd dat bezorgdiensten van boodschappen de toekomst zijn.

Een kwart (25%) heeft een wat meer gematigde opinie en zegt dat zij steeds vaker hun boodschappen online doen en steeds minder vaak fysiek naar de supermarkt gaan. 

Kwart bestelt alleen bij bezorgdiensten met goede werkomstandigheden

In de media wordt wel gesproken over de slechte werkomstandigheden van pakket- en nu ook foodbezorgers, die onder hoge druk zo veel mogelijk pakketjes of zo snel mogelijk de bestelling moeten afleveren. Zijn consumenten hier gevoelig voor? De meeste consumenten letten hier niet op (42%). Maar bijna een kwart (23%) van de ondervraagde consumenten let daar wel op en bestelt alleen bij bezorgdiensten waar de werkomstandigheden goed zijn.

Wordt Q-commerce de nieuwe standaard?

Q-commerce is al meer dan een trend. Voor food delivery verwacht men nu bezorgtijden onder de 20 à 30 minuten. Bezorgdiensten voor boodschappen zullen snel moeten volgen. Nu al wil 23% van de ondervraagde online shoppers hun boodschappen binnen het uur in huis hebben. Consumenten zullen snel gewend raken aan deze snelle bezorgdiensten en deze uiteindelijk ook gaan verwachten van non-food producten. 

Aan q-commerce hangt echter een prijskaartje en de vraag is of mensen bereid zijn de vrij hoge bezorgkosten van q-commercediensten te betalen. Niet veel mensen zijn namelijk bereid om meer dan 5% voor non-food en 10% voor food-producten extra te betalen voor snelle levering.