E-commerce & m-commerce trends – 88% online shoppers winkelt wel eens op smartphone

De ontwikkelingen in online retail gaan hard.  E-commerce domineert inmiddels als afzetkanaal bij de ondervraagde generatie tussen de 26 en 35 jaar. Drie tot vijf online aankopen per maand is nu normaal. 88% van de online shoppers winkelt wel eens met een smartphone. M-commerce (shoppen met een mobiele telefoon) dwingt online retailers tot het aanpassen van hun webshops. Mobiele shoppers willen steeds meer snelheid en gemak. Online met een smartphone betalen via een QR-code of een mobiele betaalapp gebeurt dan ook steeds meer.

Capterra onderzocht de laatste ontwikkelingen op het gebied van e-commerce en m-commerce. Aan dit onderzoek deden 1003 Nederlandse consumenten vanaf 18 jaar mee die regelmatig online aankopen doen. De volledige onderzoeksmethodologie staat onderaan het artikel.

Uitgelicht uit dit onderzoek:

• Helft ondervraagde e-commerce shoppers doet 50% of meer van hun aankopen online
• 3 tot 5 online aankopen per maand is normaal
• 88% online shoppers winkelt wel eens op smartphone 
• 65% jongeren tussen 18-25 gebruikt altijd of vaak webshop app om te shoppen
• 52% van de ondervraagde m-shoppers heeft al eens betaald via het scannen van een QR-code
• 49% m-shoppers zal mobiele betaalapp gebruiken in 2022

Helft e-shoppers doet meerderheid aankopen online

27% van de ondervraagde e-commerce shoppers doet de helft van al hun aankopen al online. 20% doet zelfs driekwart van hun aankopen online. Bij elkaar opgeteld doet bijna de helft van de e-shoppers 50% of meer van al hun aankopen online. 

E-commerce domineert als verkoopkanaal onder millennials

Er zijn wel grote verschillen te ontdekken per leeftijdscategorie. De trend laat zien dat de meerderheid van de e-shoppers vanaf 56 jaar ongeveer tot 15% van hun aankopen online doet, terwijl online kopers onder de 55 jaar eerder tussen een kwart en de helft van hun aankopen online doen. Met uitzondering van de e-shoppers tussen de 26 en 35 jaar, de meerderheid van deze groep doet maar liefst tussen de 50% en 75% van hun aankopen online. Dit zijn vooral millennials, de tech savvy generatie die ook nog veel koopkracht heeft.

Kwart e-shoppers spendeert tussen de 250 en 500 euro per trimester

De e-commerce markt is in een stroomversnelling geraakt tijdens de coronacrisis, wat al eerder uit onderzoek van Capterra bleek. Nu de coronacrisis opnieuw is opgelaaid en fysieke winkels weer beperkingen hebben moeten invoeren, worden consumenten opnieuw meer naar het online kanaal gedreven.  

Hoe zich dat vertaalt in maandelijkse uitgaven, blijkt uit ons onderzoek. Bijna een kwart (23%) van de ondervraagde e-shoppers geeft tussen de 250 en 500 euro uit per trimester aan online aankopen. Dit zijn vooral mensen met hogere inkomens, met een jaarsalaris vanaf 51.000 euro of meer. 

Bijna een derde (31%) zit op de 100 tot 250 euro per drie maanden. En dan gaat het niet om feestdagen of vakantieperiodes, maar om de maanden september, oktober en november van dit jaar. 

3 tot 5 online aankopen per maand is normaal

36% van deonline shoppers koopt tussen de drie en vijf keer online per maand (36%). Vergeleken met vóór de coronacrisis is dit percentage met 11% gestegen. 

Iets meer dan een derde (35%) koopt tussen de één en twee keer online per maand, dit zijn vooral consumenten vanaf 46 jaar en ouder. Jongere consumenten tussen de 18 en 35 jaar kopen vooral drie tot vijf keer per maand online.

Online betalen in e-commerce 

De vier meest populaire betaalmethodes voor e-commerce zijn

90% van de ondervraagde e-shoppers heeft een voorkeur voor iDEAL als betaalmiddel in webshops. 41% prefereert Paypal. Achteraf betalen met

40% heeft 1-Click bestellen aan staan

Zogenaamde 1-Click bestellingen zijn een aantrekkelijke manier voor webshops om het bestelproces te versnellen. Klanten kunnen met één klik geselecteerde of al eerder gekochte producten bestellen zonder opnieuw adres- of betaalgegevens te moeten invoeren. 

Uit ons onderzoek blijkt dat 1-Click bestellingen populair zijn: 40% van de ondervraagde respondenten zegt 1-Click bestellen te hebben ingesteld als het beschikbaar is in een webshop. 77% van deze groep respondenten gebruikt één-klik bestellen soms of vaak. 

1-Click zou kunnen zorgen voor een daling in het aantal vol achtergelaten winkelmandjes met een hogere conversie en meer omzet tot gevolg. Door bestellen zo eenvoudig te maken dat je met één klik klaar bent, krijgt de klant namelijk minder tijd om te heroverwegen tijdens het betaalproces of af te haken tijdens het verder winkelen.

88% online shoppers winkelt wel eens op smartphone 

51% van de ondervraagde e-shoppers gebruikt altijd of vaak een smartphone om online te winkelen (bijna een kwart [22%] altijd en 29% vaak). Daarmee komt de smartphone zeer dicht in de buurt van de laptop als belangrijkste device voor e-commerce-aankopen. Maar de laptop wordt nog altijd meer gebruikt. 56% van de ondervraagde consumenten gebruikt altijd of vaak een laptop om online aankopen te doen.

De crisis doet het smartphone gebruik toenemen doordat we minder uit kunnen en meer vrije tijd thuis besteden. Maar hetzelfde geldt voor het laptopgebruik. Veel mensen zitten thuis te werken op hun laptop en hoeven niet meer te reizen. Hierdoor besteden ze juist meer tijd op hun laptop en doen daar nu ook vaker tussendoor wat boodschappen of online aankopen op. Niet alleen de voorkeur van de consument, maar ook de omstandigheden zijn dus van invloed op het gebruik van elk device en de gewoonten van consumenten.

Omdat het smartphonegebruik toeneemt is het voor online retailers van groot belang hun websites mobielvriendelijk te maken (mobile responsive). Een responsive website betekent dat de webshop op alle devices goed werkt, dus op laptop, mobiel en tablet.

65% jongeren tussen 18-25 gebruikt altijd of vaak de webshop app

Mobiele apps of webshop apps winnen steeds meer aan populariteit. 44% van de ondervraagde e-shoppers gebruikt ze altijd of vaak, tegenover 51% die altijd of vaak met hun smartphone via de browser in online webshops winkelt.  

Vooral jongere e-shoppers tussen de 18 en 25 jaar gebruiken erg graag webshop apps (34% gebruikt ze altijd en 31% vaak). Ook millennials gebruiken ze veel (28% gebruikt ze altijd en 36% vaak), ook al heeft deze generatie nog wel een voorkeur voor de browser om naar de webshop te gaan als ze met hun mobiele telefoon winkelen. 

De voordelen van een webshop app zitten vooral in de gebruiksvriendelijkheid. Apps zijn eenvoudig te gebruiken, hebben een betere navigatie en laadsnelheid. Afbeeldingen van aangeboden producten zijn duidelijk en de user experience is goed omdat de user interface speciaal voor mobiel ontwikkeld is. 

Met een mobiele webshop app kan meer dan met een mobiele website

Bovendien kunnen mobiele apps bepaalde features van je telefoon gebruiken, zoals de camera of GPS. Hierdoor wordt het mogelijk om bijvoorbeeld toepassingen met augmented reality aan te bieden, waarmee klanten kleding virtueel kunnen passen of een meubelstuk in een bestaande ruimte kunnen visualiseren. Dergelijke extra’s zijn goed voor de customer engagement en de beleving van de klant. 

Een eigen webshop app ontwikkelen is nuttig als je webshop al veel gebruikers heeft, want het ontwikkelen van een eigen app is kostbaar. Daarom kiezen veel retailers ervoor om in plaats van een app een mobiele website te gebruiken. Als er eenmaal genoeg klanten zijn, dan kan het ontwikkelen van een app een goed middel zijn voor het behoud en upselling van je huidige klanten.

M-commerce staat gelijk aan gemak en snelheid 

Shoppen met de mobiele telefoon is zo populair vanwege het gemak (61%), de eenvoudige toegang (42%) en de snelle transacties (35%). 

Visualisatie producten verbeterpunt m-commerce

Wat zeggen mobiele shoppers over hun shopervaring? Over het algemeen zijn er niet veel irritaties. D e meeste mobiele shoppers ervaren geen problemen (35%) wanneer ze kopen met hun mobiele device. Maar als er problemen zijn dan hebben die meestal te maken met een gebrekkige visualisatie van producten (22%). Het komt ook vrij vaak voor dat de site niet goed reageert of dat het lang duurt om de mobiele site te laden, melden respectievelijk 21% en 18% van de mobiele shoppers. Bovendien maakt 20% zich zorgen over de beveiliging van de mobiele webwinkel.

Optimaliseren voor mobiele shoppers is een must

Om ervoor te zorgen dat afbeeldingen wel scherp op mobiel getoond worden, moeten ze voor mobiel geoptimaliseerd worden. In de praktijk betekent dat afbeeldingen opmaken in dubbele resolutie, zodat deze meer pixels hebben. Het scherm van een smartphone heeft namelijk een hogere pixeldichtheid dan een laptop. Om te voorkomen dat afbeeldingen te veel Kb’s krijgen, kan de compressie op de afbeeldingen worden verhoogd.

Ook het verkorten van de laadtijd is een verbeterpunt wanneer er online met de smartphone wordt gekocht. Een vertraging van slechts één seconde in de laadtijd van mobiele pagina’s kan de conversie tot 20% beïnvloeden (link in het Engels). Paginasnelheid is sinds 2018 ook een rankingfactor op Google voor mobiel zoeken.

Winkelbeveiliging cruciaal in m-commerce voor het vertrouwen van de klant

Op de vraag wat winkels nog kunnen verbeteren aan de mobiele shopervaring, antwoordt 27% dat webwinkels nog meer zouden kunnen doen aan het opbouwen van klantvertrouwen. 20% maakt zich ook zorgen over de beveiliging van sommige webshops. 

Om het vertrouwen te vergroten kunnen online retailers onder andere:

• de beveiliging van hun site vergroten door strenge regels te hanteren voor wachtwoorden
• veilige betaalmethoden instellen met tweefactorauthenticatie 
• software gebruiken om hun eigen netwerken te beschermen tegen cyberaanvallen.
• gebruikersbeoordelingen beschikbaar stellen om de ervaring van andere klanten te lezen

Het vertrouwen van consumenten zal toenemen wanneer informatie over keurmerken, kopersbescherming en reviews goed zichtbaar is. 

Betalen in m-commerce: snelle transacties graag met QR-code en betaalapps 

De snelheid van de transactie wordt vergroot door het gebruik van mobiele betaalmethodes. Zo heeft meer dan de helft (52%) van de ondervraagde mobiele shoppers al eens betaald via het scannen van een QR-code (met een applicatie als

Door het veelvuldige gebruik van QR-codes bij het bestellen en betalen in cafés en restaurants zijn consumenten nu een stuk bekender met het gebruik van deze technologie. 

Helft mobiele shoppers zal mobiele betaalapp gebruiken in 2022

Ook mobiele betaalapps worden steeds gewoner. Ongeveer de helft (49%) van de mobiele shoppers is van plan om in 2022 een mobiele betaalapp te gebruiken om af te rekenen in webshops. Dankzij de komst van mobiele betaalapps als

Conclusie

De cijfers liegen er niet om, e-commerce domineert nu al als verkoopkanaal onder de ondervraagde generatie tussen de 26 en 35 jaar. En de kans is groot dat ook andere generaties zullen volgen. Online verkoop zal waarschijnlijk blijven groeien, niet alleen door de coronacrisis, maar ook door de sterk stijgende vastgoedprijzen in de steden die het retailers steeds moeilijker maakt om het offline kanaal te behouden.