Breng gebruikers van software onder in categorieën om degenen die meer hulp nodig hebben bij het leren omgaan met nieuwe software effectief te kunnen begeleiden.
Nieuwe software is alleen nuttig als werknemers die op de juiste manier gebruiken. Zich houden aan workflows, belangrijke velden invullen, bepaalde collega’s taggen: een gebruiker kan op heel veel manieren voorbijgaan aan alle mogelijkheden die een systeem te bieden heeft.
Daarom is het zo belangrijk drie stappen te volgen om te weten wat gebruikers ervaren als de grootste uitdagingen met bestaande software, wie de meest en minst efficiënte gebruikers zijn en om mogelijke andere problemen van gebruikers op te lossen zodat ze de nieuwe software op de juiste manier gebruiken.
Aan de hand van Gartner’s expertise op dit gebied bieden we aanbevolen acties die je nu kunt toepassen om te zorgen dat je werknemers de nieuwe software op de juiste manier gebruiken.
Het gaat om deze stappen:
- Verzamel feedback van gebruikers in een zo vroeg mogelijk stadium
- Stel vast welke gebruikers soepel met de software overweg kunnen en welke gebruikers hulp nodig hebben
- Los obstakels voor end user adoption op
1. Verzamel feedback van gebruikers in een zo vroeg mogelijk stadium
Maar al te vaak nemen zakelijk leiders beslissingen over software en technologie met hun directe collega’s zonder te polsen wat de mening is van mensen die er dagelijks mee werken.
Maar onderzoek van Gartner naar wat werknemers motiveert om software zo effectief mogelijk te gebruiken, laat zien dat het al in een vroeg stadium verzamelen van hun feedback – wanneer je nog een business case of een lijst met functies aan het opstellen bent – de meest positieve invloed op de user adoption heeft (document beschikbaar voor klanten).
Hoe langer je wacht om de eindgebruikers erbij te betrekken, hoe kleiner de kans dat de software op de juiste manier gebruikt gaat worden. Door hen al meteen aan het begin bij het proces te betrekken wordt de kans dat ze de software daadwerkelijk gaan gebruiken met 55% vergroot. Doe je dat pas tegen de tijd dat je een leverancier gaat kiezen, dan ben je te laat.
- Als je al een leverancier hebt geselecteerd, laat dan per e-mail of in een vergadering weten welk duidelijk gedefinieerd zakelijk probleem je met de nieuwe technologie wilt oplossen en waarom de gekozen leverancier de beste optie is.
- Ben je nog maar net met het proces begonnen, plan dan tijd in voor het verzamelen van feedback over de bestaande software met een steekproef van gebruikers variërend van managers tot startersfuncties in verschillende teams om te weten wat de twee of drie meestvoorkomende problemen zijn.
2. Vaststellen welke gebruikers wel en niet bedreven zijn in het werken met software
Door je gebruikers onder te verdelen in groepen met vergelijkbare uitdagingen wordt het later makkelijker om zoveel mogelijk barrières voor end user adoption weg te nemen. En als je de bedreven gebruikers kunt scheiden van degenen die extra hulp nodig hebben, kun je de tijd nog efficiënter besteden.
Er zijn enkele hoofdgroepen om rekening mee te houden:
Na een eenvoudige enquête kun je een rangschikking maken van minst tot meest bedreven gebruikers en kun je bepalen hoe hun problemen moeten worden opgelost.
- Wat is jouw rol in het bedrijf?
- Welk percentage van je dagelijkse werkzaamheden heeft betrekking op het gebruik van [bestaande software]?
- Geef op een schaal van 1 tot 10 aan hoe bedreven jij bent in het gebruik van [bestaande software]?
Verzamel de antwoorden en zet ze uit in een grafiek die de interactie en bedrevenheid op de X- en Y-as laat zien, waardoor vergelijkbare gebruikers bij elkaar worden gezet.
3. Los obstakels voor end user adoption op
Je beschikt nu over kwalitatieve feedback over pijnpunten en over kwantitatieve gegevens die je werknemers in groepen onderverdelen. Het is nu tijd om iedere gebruiker te helpen bij zijn of haar specifieke uitdagingen.
Gartner raadt enkele tactieken aan die de user adoption kunnen bevorderen op basis van een specifieke uitdaging of een bepaald gevoel dat de gebruiker heeft met de nieuwe software (document beschikbaar voor klanten):
Informeren: Voor gebruikers die een gebrek aan context bij de verandering melden
- Vermeld de algehele zakelijke voordelen van de nieuwe technologie
- Neem deze op in mailinglijsten voor implementatie- en trainingsupdates
Geruststellen: Voor gebruikers die niet zeker weten wat hun rol bij de verandering is
- Geef voorbeelden van snel te realiseren pluspunten met de nieuwe software
- Vraag een bedreven gebruiker een sessie in te plannen om specifieke vragen te beantwoorden
Overtuigen: Voor gebruikers die zich verzetten tegen nieuwe software
- Leg uit wat de specifieke zakelijke rechtvaardiging voor de nieuwe software is
- Vermeld alleen de voordelen die voor hen persoonlijk
gelden bij gebruik van de nieuwe software
Mobiliseren: Voor gebruikers die de waarde van de nieuwe software inzien
- Moedig hen aan te pleiten voor het nieuwe systeem
- Vraag hen pluspunten te delen om de voordelen van de nieuwe software duidelijk te maken
Gebruik deze aanpak voor kritische gebruikers om eerst de meestvoorkomende barrières voor user adoption weg te nemen en ga dan naar eigen goeddunken verder met de groepen kritische gebruikers en niet-gebruikers.
Zorg dat iedere werknemer software op de juiste manier gebruikt
Elke verandering in de tools die werknemers dagelijks gebruiken, zullen enige mate van weerstand ontmoeten, maar ondersteuning om nieuwe software onder de knie te krijgen en te accepteren kan net zoals andere projecten in je organisatie worden aangepakt. Gemelde uitdagingen en harde gegevens van je werknemers worden in dat proces meegenomen.
